Field Service Operations Manager

負責全台灣地區家電產品之現場維修營運，全面管理自有維修工程師與外部 Service Partner（維修服務夥伴），確保維修品質、服務時效、客戶體驗及成本效益達到公司標準。針對高階奢華與大眾線不同定位產品，建立相應的服務規範與高標準客戶體驗。透過數據分析、技術訓練、Service Partner 管理及流程優化，打造穩定、高效且具備彈性的全台服務網絡。

【工作內容】
1. 自有維修工程師管理
◎ 團隊與營運管理：管理自有工程師的工作分派、服務區域規劃、產能優化、出勤及日常績效。
◎ 指標監控：定期檢視一次修復率、重修率、維修時效、客戶滿意度及服務紀律。
◎ 技術與服務提升：與技術團隊合作規劃產品診斷與維修訓練，並針對高階產品導入高標準服務禮儀規範。
◎ 重大案件支援：處理重大客訴、重複修復不良或久未解決之特殊案件，必要時進行現場隨行支援與技術資源協調。

2. 外部維修商管理
◎ 網絡開發與維護：評估、導入及管理各地區 Service Partner（外部維修服務夥伴），維持全台服務區域的覆蓋率與備援能力。
◎ 合約與標準制定：訂定並管理 Service Partner 的服務範圍、作業標準、合約條款、收費標準及 KPI 績效要求。
◎ 績效評核與稽核：定期檢視 Service Partner 的服務量、到修時效、完修時效、一次修復率、重修率及客訴狀況；定期進行品質、零件使用、工時申報與請款內容之稽核，針對異常提出改善方案。
◎ 賦能與認證：規劃 Service Partner 的產品技術訓練、服務認證機制及定期營運檢討會議。

3. 維修品質與流程改善
◎ 數據分析與洞察：分析故障與重修數據，找出產品、安裝、診斷、備件或現場作業流程中的瓶頸與根本原因。
◎ 跨部門協調：與客服中心、後勤支援、品質控管、技術支援及備件管理團隊合作，持續優化派工、備件供應、案件升級與結案流程。
◎ 合規與標準：確保所有現場維修作業符合公司政策、安全要求及服務標準。

4. 成本與營運管理
◎ 成本控管：管理自有工程師及 Service Partner 的維修成本、零件使用率、工時效率與費用結構。
◎ 費用審核：審核 Service Partner 之報價與請款，分析異常用料、重複維修及其他成本差異。
◎ 決策與預算：建立定期營運報表，向Head of Customer Service提出績效分析、營運風險及改善建議；參與年度預算編列、服務網絡拓展規劃及 Service Partner 合約續約檢討。

【其他條件】

• 具大家電、消費性電子產品或到府維修服務經驗。
• 曾管理自有工程師與外部維修商並行的服務模式。
• 具服務網絡建置、維修商稽核、技術訓練或服務轉型經驗。
• 熟悉保固與保外維修、備件管理、客訴升級及維修成本分析。