Gerente de experiencia y servicio al cliente

Creamos proyectos estratégicos a la medida de cada cliente, integrando soluciones innovadoras con inteligencia artificial para automatizar procesos, optimizar servicios de impresión, y potenciar la captura inteligente, el reconocimiento y la autenticación de datos. Todo ello respaldado por una atención al cliente de primer nivel, diseñada para resolver cualquier necesidad con eficiencia y excelencia.

Gerente de Experiencia y Servicio al Cliente

Diseñar y liderar la experiencia de los clientes de MPS a lo largo de todo su ciclo de servicio, asegurando una comunicación clara, seguimiento proactivo, gestión efectiva de expectativas y recuperación del servicio ante desviaciones. Convertir la voz del cliente en acciones concretas de mejora, fortaleciendo la satisfacción, confianza, permanencia y percepción de valor de Alldora.

Requisitos

Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Relaciones Comerciales, Comunicación, Ingeniería Industrial, Sistemas, Negocios o carreras afines.

Inglés intermedio; deseable para interacción con clientes o fabricantes internacionales.

Deseable formación o certificación en Customer Experience (CX), Customer Success, Service Management / ITIL, Design Thinking, Journey Mapping, manejo de quejas, negociación o experiencia de cliente.

Deseable conocimiento de CRM y analítica de experiencia.

Experiencia

6 años mínimo en servicio al cliente B2B, customer experience, customer success, gestión de cuentas de servicio o gestión de servicios, con al menos 3 años en posiciones de coordinación, liderazgo o responsabilidad integral sobre la experiencia/servicio de clientes.

Responsabilidades

- Medir NPS (Net promoter Score- lealtad y recomendación), CSAT (Customer Satisfacción Score- Satisfacción), u otros indicadores aplicables y convertir hallazgos en planes de mejora con responsables y fechas.

- Administrar quejas, escalaciones y casos de recuperación de servicio, coordinando a Operaciones sin sustituir su responsabilidad de ejecución.

- Identificar patrones de insatisfacción y causas estructurales, asegurando cierre del ciclo con el cliente.

- Construir tableros de experiencia, alertas tempranas y segmentación de clientes por riesgo.

- Acompañar a Comercial y Operaciones en renovaciones o cuentas en riesgo aportando evidencia de experiencia y planes correctivos.

- Definir estándares de atención, tiempos de comunicación, minutas, seguimiento de compromisos y cierre de escalaciones.

- Clarificar responsabilidades entre Comercial, Coordinadores de Cuenta y Operaciones para evitar duplicidades, vacíos y retrabajos.

- Desarrollar habilidades de comunicación, empatía, escucha y manejo de conversaciones difíciles en los equipos de contacto.

- Promover una cultura en la que la experiencia de cliente sea responsabilidad de todos, con indicadores y consecuencias claras.

- Mantener independencia suficiente para representar la voz del cliente y, al mismo tiempo, trabajar de forma colaborativa con Operaciones.

Habilidades

• Orientación genuina al cliente.
• Comunicación ejecutiva y escucha activa.
• Negociación y manejo de conflictos.
• Pensamiento analítico.
• Organización y seguimiento.
• Anticipación y enfoque preventivo.
• Credibilidad y presencia frente a clientes.
• Toma de decisiones.
• Orientación a resultados y cierre.

Ofrecemos

• Formato de pago mensual
• Prestaciones de ley
• Caja de ahorro
• 30 días de aguinaldo, 50% de prima vacacional
• Seguro de GMM y seguro de vida
• Trabajo colaborativo con equipos especializados.
• Zona de trabajo: Interlomas, Huixquilucan Estado de México.
• Jornada de lunes a viernes de 9 a 6 pm y sábados ocasionalmente, por contingencias con clientes
• Disponibilidad de viajar ocasionalmente

Si es de tu interés manda tu cv por este medio y nos comunicamos contigo