Gerente de Mesa de Ayuda

Gerente de Mesa de Ayuda

Título y cédula profesional en Sistemas, Computación, Informática, Tecnologías de la Información o afín.

3 o más años de experiencia en mesa de servicio o soporte a usuarios.

Certificación ITIL Foundations V5, vigente, reconocida y verificable ante la instancia competente.

Objetivo del puesto:

Atender el primer nivel de soporte, registrando, clasificando y resolviendo las solicitudes e incidentes de los usuarios del Gobierno de la CDMX, bajo las prácticas de ITIL y dentro de los tiempos de servicio acordados

Registrar cada solicitud o incidente en la herramienta de gestión, con la información completa.

Clasificar y priorizar los casos según su impacto y urgencia.

Resolver los incidentes de primer nivel o escalarlos al nivel correspondiente con la documentación completa.

Dar seguimiento a cada caso hasta su cierre y mantener informado al usuario.

Realizar la validación de cierre y, cuando aplique, encuestas de satisfacción.

Actualizar y consultar la base de conocimiento.

Cumplir los tiempos de atención y los niveles de servicio del proyecto.

Reportar al gerente cualquier incidente crítico o recurrente.

Conocimientos técnicos

Fundamentos de ITIL (incidentes, solicitudes, niveles de servicio) y herramientas de ticketing.

Windows y paquetería de oficina, y nociones de redes y telefonía.

"ITIL 5" e "ITIL Service (Versión 5)":

ISO 27001 en Scrum

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