Gerente de Relacionamento III (Especialista)

No Reclame AQUI, a confiança é o nosso pilar central e a continuidade do relacionamento com nossos clientes é inegociável. Para fortalecer ainda mais essa premissa, buscamos um(a) CSM reserva estratégico para integrar nosso time de Customer Success. Esta é uma posição vital para garantirmos que a experiência das nossas empresas parceiras seja impecável, mesmo diante de imprevistos como férias, licenças ou picos de demanda. Você será a pessoa guardiã da cadência, da execução e do relacionamento, assegurando que nenhum cliente se sinta "órfão" e que nossa missão de construir um mercado pautado em confiança seja sempre vivenciada com excelência.

Missão do Cargo

Garantir a continuidade operacional e de relacionamento com os clientes do Reclame AQUI, assumindo carteiras temporariamente durante ausências programadas, afastamentos ou picos de demanda inesperados. Sua missão é ser o elo que mantém a conexão, a cadência e a entrega de valor, sustentando também uma carteira quando não estiver em substituição, sempre com foco em resultados e satisfação do cliente.

Suas Responsabilidades

Assegurar a Continuidade do Relacionamento: Assumir integralmente a carteira de outros CSMs durante ausências, garantindo o cumprimento da cadência de contato (incluindo metas de reuniões online e presenciais) e mantendo um relacionamento ativo e proativo.

Gerar Insights e Propor Melhorias: Utilizar dados de reputação para gerar insights valiosos, propondo ativamente ações de melhoria contínua e boas práticas de atendimento que impactem positivamente os processos e produtos do cliente. Manter a Excelência Operacional: Conduzir reuniões, FUP's, análises de saúde e governança, mantendo o plano de sucesso ativo e atualizado durante as coberturas. Monitorar a Saúde e o Desempenho da Carteira: Acompanhar de perto indicadores como engajamento na plataforma, volume de reclamações, reputação e adimplência. Atuar na Retenção e Prevenção de Churn: Identificar proativamente sinais de alerta de risco (baixa utilização, queda de reputação, falta de engajamento, inadimplência). Apoiar o Processo de Renovação/Expansão: Conduzir o processo de renovação e expansão de contratos da carteira sob sua responsabilidade, buscando atingir a meta definidas.

Pré-Requisitos

Experiência comprovada sólida em Customer Success, com foco em atendimento diário e gestão de carteiras, cumprindo cadências de contato e metas operacionais.

Organização impecável, execução forte e disciplina para gerenciar agendas cheias e tarefas repetitivas com alta consistência.

Excelente comunicação interpessoal e proatividade para atuar como conselheiro(a) e educador(a) para os clientes.

Facilidade de adaptação e conforto em replicar processos para diferentes contextos de carteiras e perfis de clientes.

Orientação a dados para monitorar health score, reputação, adimplência e identificar oportunidades de melhoria.

Comprometimento com o registro mandatório e a atualização de todas as interações no Salesforce.

Familiaridade com ferramentas de CRM (Salesforce) e plataformas de análise de dados (Looker).

Diferencial

Atitude empreendedora ao identificar e propor melhorias nos processos de cobertura e gestão de carteira, buscando sempre otimização.

Habilidade para elevar o nível de interlocução com decisores, mesmo em contextos de substituição temporária.

Proatividade e senso de urgência para agir em situações de alta demanda, agindo como um(a) verdadeiro(a) Trustmaker que resolve problemas e evita riscos.

Quais são os nossos benefícios?

• 🩺 Plano de Saúde
• 🦷 Plano Odontológico
• ❤️ Seguro de Vida
• 🍔 Vale Refeição
• 🛒 Vale Alimentação
• 💻 Home Office
• 🏡 Auxílio Home Office
• 🍼 Auxílio Creche
• 🥳 Day off no aniversário
• 💵 PLR
• 💙 Apoio médico, psicológico e nutricional
• 🏋️ Gympass/Totalpass