Gerente de Sustentação de Engenharia de Software

Gestão da operação de sustentação

• Liderar as equipes de atendimento, suporte e sustentação, garantindo direcionamento, alinhamento e capacidade operacional.

• Garantir o cumprimento dos SLAs contratados com clientes e acompanhar os acordos operacionais aplicáveis.

• Monitorar backlog, filas de atendimento, escalonamentos, incidentes críticos e indicadores operacionais.

• Estabelecer processos eficientes de triagem, priorização, tratamento e resolução de chamados.

• Conduzir análises de causa raiz e definir planos de ação para reduzir recorrências e impactos ao cliente.

• Promover a melhoria contínua dos processos, ferramentas e fluxos de atendimento.

• Atuar em parceria com Engenharia, Produto e Qualidade no tratamento de incidentes, problemas e demandas corretivas.

Relacionamento com clientes

• Atuar como principal ponto de contato para clientes em temas relacionados à sustentação.

• Realizar reuniões periódicas de acompanhamento operacional e apresentar resultados, riscos e planos de ação.

• Comunicar de forma clara o status de chamados críticos, incidentes e ações de correção.

• Garantir transparência, confiança e excelência na experiência do cliente.

• Participar de comitês operacionais e executivos quando necessário.

Governança ITSM

• Implementar, padronizar e evoluir processos baseados em ITIL e boas práticas de ITSM.

• Gerenciar os processos de Incidentes, Problemas, Mudanças, Requisições e Gestão do Conhecimento.

• Definir, acompanhar e reportar KPIs de atendimento e sustentação.

• Garantir rastreabilidade, auditoria, governança e disciplina na execução dos processos.

• Apoiar iniciativas de automação, autosserviço e evolução da Base de Conhecimento.

• Fornecer indicadores e análises executivas para apoiar a tomada de decisão do CTO.

Liderança e desenvolvimento da equipe

• Definir metas, responsabilidades e indicadores para a equipe.

• Desenvolver competências técnicas e comportamentais dos colaboradores.

• Promover uma cultura de excelência operacional, colaboração, responsabilização e foco no cliente.

• Estimular o uso contínuo e responsável de ferramentas de IA para aumento de produtividade e qualidade.

• Planejar a capacidade da operação e apoiar a evolução da futura estrutura de sustentação.

AI First e automação

• Utilizar ferramentas de IA generativa como apoio à gestão e à execução operacional.

• Identificar, priorizar e implementar casos de uso de IA para triagem de chamados, sumarização de tickets, geração de respostas, classificação de incidentes, análise de causa raiz, criação de artigos de conhecimento e automação de atividades repetitivas.

• Estabelecer controles de qualidade, segurança, revisão humana e governança para o uso de IA na operação.

• Medir os ganhos de produtividade e qualidade obtidos com automações e soluções de IA.

• Atuar como agente disseminador da cultura AI First na Sustentação e apoiar a transformação operacional da área de Tecnologia.

Experiência

• Mínimo de 5 a 7 anos de experiência em Sustentação, Customer Support, Service Desk ou Gestão de Serviços.
• Experiência na liderança de equipes de atendimento e suporte ao cliente.

• Vivência em ambientes SaaS, software corporativo ou operações de missão crítica.

• Histórico de gestão de SLAs, backlog, incidentes críticos e indicadores operacionais.

Escolaridade

• Formação superior em Tecnologia da Informação, Análise de Sistemas, Engenharia, Ciência da Computação ou áreas correlatas.

• Pós-graduação ou especialização em Gestão de Serviços, Tecnologia, Negócios ou áreas afins será considerada diferencial.

Conhecimentos técnicos

• ITIL v4 e práticas de ITSM.

• Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças, Requisições e Serviços.

• Gestão de Conhecimento e estruturação de Base de Conhecimento.

• Gestão de SLAs, indicadores de atendimento e operações de suporte.

• Métricas como TMA, MTTR, FCR, NPS e CSAT.

• Inteligência Artificial generativa aplicada ao suporte, automação de processos e produtividade operacional.

• Conhecimento de ambientes SaaS, integrações, aplicações corporativas e práticas de sustentação.

Ferramentas

• Experiência com Jira Service Management, Freshservice, ServiceNow, Zendesk, Hike ou outras plataformas ITSM.

• Conhecimento em Azure DevOps será considerado diferencial.

• Experiência com ferramentas de automação, analytics, observabilidade e IA aplicada ao atendimento será considerada diferencial.

Diferenciais

• Certificação ITIL v4 ou certificação em Service Management.

• Experiência em seguradoras ou empresas de tecnologia que atendam ao mercado segurador ou financeiro.

• Experiência com gestão de operações escaláveis de suporte.

• Vivência na implantação de automações, autosserviço ou agentes de IA em operações de atendimento.

Competências organizacionais

• Autogestão e organização.

• Excelência operacional.

• Orientação para resultados.

• Desenvolvimento de pessoas.

• Gestão de projetos e do conhecimento.

• Pensamento analítico e tomada de decisão baseada em dados.

• Protagonismo, adaptabilidade e inovação.

• Foco e obsessão pelo cliente.

• Comunicação executiva e capacidade de negociação.

• Senso de urgência e mentalidade de melhoria contínua.

Interação com outras áreas

• CTO e liderança de Tecnologia.

• Engenharia e Arquitetura.

• Produto e Negócios.

• Qualidade.

• Projetos e Serviços.

• Comercial e Customer Success.

• Clientes e parceiros.

Indicadores de sucesso da função