GERENTE RETENCAO

Estamos buscando um líder que combine visão estratégica, forte orientação analítica e capacidade de execução para liderar os times de Retenção da companhia.

Esta posição será responsável por transformar dados e sinais da jornada do cliente em ações concretas para redução de churn, aumento de conversão de retenção e melhoria contínua da experiência.

O profissional terá papel fundamental na utilização de plataformas de Inteligência Artificial capazes de analisar 100% das interações dos clientes, identificando rapidamente os principais motivos de cancelamento, oportunidades de recuperação e causas-raiz dos atritos na jornada.

Será responsável pela gestão de equipes próprias e terceiros, liderando as frentes operacionais e estratégicas do negócio, orientada por performance, eficiência e experiência do cliente.

Estratégia de Retenção

• Definir e liderar a estratégia corporativa de retenção e prevenção de churn.
• Desenvolver iniciativas para redução do churn voluntário e aumento do lifetime value (LTV).
• Construir planos de ação baseados em comportamento do cliente, segmentação e risco de evasão.
• Atuar de forma integrada com CX, Operações, Marketing, Comercial e Produto para eliminar causas estruturais de cancelamento.

Inteligência Artificial e Analytics

• Liderar o uso de ferramentas de IA para análise de 100% das gravações e contatos dos clientes.
• Transformar insights de voz do cliente em ações práticas para redução de churn.
• Identificar rapidamente padrões de reclamações, frustrações, dificuldades operacionais e oportunidades de melhoria.
• Estruturar modelos preditivos de churn e recomendações de ações preventivas.
• Desenvolver dashboards executivos para acompanhamento em tempo real dos principais indicadores de retenção.

Customer Insights e Voz do Cliente

• Consolidar informações provenientes de:
• Gravações de atendimento;
• WhatsApp;
• Reclame Aqui;
• Ouvidoria;
• Pesquisas de satisfação;
• Redes sociais;
• Canais digitais;
• Interações com equipes de campo.
• Traduzir dados em diagnósticos claros para a liderança da companhia.
• Identificar causas-raiz dos cancelamentos e gerar recomendações com impacto financeiro mensurável.
• Criar rituais executivos para disseminar insights acionáveis para as áreas responsáveis.

Gestão Operacional de Retenção

• Liderar equipes próprias e parceiros terceirizados responsáveis pela retenção.
• Garantir excelência operacional, produtividade e qualidade das negociações.
• Estabelecer metas, indicadores e programas de desenvolvimento para os times.
• Criar estratégias para aumento da conversão das ofertas de retenção.
• Evoluir continuamente scripts, abordagens comerciais e argumentações com base nos insights gerados por IA.

Jornada do Cliente

• Mapear os principais momentos de atrito que levam ao cancelamento.
• Priorizar melhorias estruturais junto às áreas responsáveis.
• Atuar preventivamente sobre problemas relacionados a:
• Instalação;
• Qualidade técnica;
• Atendimento;
• Cobrança;
• Produto;
• Processos digitais.
• Acompanhar a implementação das melhorias e medir seus impactos nos indicadores de retenção.

Requisitos Obrigatórios

• Formação superior em Administração, Engenharia, Estatística, Economia, Marketing, Tecnologia ou áreas correlatas.
• Experiência mínima de 8 anos em retenção, customer experience, operações de atendimento ou áreas relacionadas.
• Vivência comprovada em gestão de times próprios e operações terceirizadas.
• Histórico consistente de redução de churn e melhoria de indicadores de retenção.
• Experiência em análises de dados, BI e construção de indicadores executivos.
• Conhecimento de ferramentas de Speech Analytics, IA Generativa e Customer Analytics.
• Capacidade de traduzir dados complexos em recomendações estratégicas para negócio.

Diferenciais

• Experiência em Telecom, ISP, assinaturas ou negócios recorrentes.
• Vivência em transformação digital e implementação de IA aplicada à experiência do cliente.
• Experiência com modelos preditivos de churn e propensão à evasão.
• Conhecimento de plataformas de Speech Analytics e Voice of Customer.

Competências Comportamentais

• Forte capacidade analítica e pensamento estruturado.
• Perfil orientado por dados e resultados.
• Habilidade de influenciar diferentes áreas sem relação hierárquica direta.
• Velocidade na identificação de problemas e tomada de decisão.
• Mentalidade de dono.
• Capacidade de conectar experiência do cliente a impacto financeiro.
• Excelente comunicação executiva.
• Foco em melhoria contínua e resolução de problemas.

Oferecemos:

• Programa de Participação por Resultados - PPR
• Assistência Médica
• Assistência Odontológica
• Vale alimentação/refeição via cartão flexível Swile
• Seguro de Vida
• Programa de Atendimento Social
• Day Off (Um dia de folga no mês do seu aniversário)
• Totalpass (Descontos em Academias/Esportes)
• Auxílio Creche
• Auxílio filho PCD
• Universidade Corporativa

Esta vaga está aberta para receber candidaturas de PCDs. Aqui valorizamos a Diversidade pois acreditamos que é muito importante compartilhar ideias e diferentes pontos de vista para trazer a representatividade que os nossos clientes precisam!

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