Gestionnaire de cas - Case Manager

RÉSUMÉ DU POSTE
Le (la) gestionnaire de cas (GC) du Programme de soutien aux patient(e)s de Pfizer Liaison (PSPPL) est la personne-ressource principale des médecins, des coordonnateur(trice)s d’accès aux médicaments (CAM), des infirmier(ère)s et des patient(e)s. Le (la) GC est responsable de la gestion du parcours d’un(e) patient(e), de l’appel de bienvenue jusqu’à l’arrêt du traitement. Cela implique de remplir les documents propres au programme, d’apporter un soutien continu aux patient(e)s et de lever tout obstacle à l’accès au remboursement du traitement des patient(e)s, afin qu’ils (elles) puissent commencer leur traitement le plus rapidement possible et le poursuivre sans interruption. Le (la) GC s’épanouit dans un environnement qui met l’accent sur le travail d’équipe et la responsabilisation, fait preuve d’un fort sens du service à la clientèle et favorise des expériences client positives dans un environnement de travail dynamique, tout en faisant preuve de flexibilité pour s’adapter aux exigences concurrentes de l’ensemble du portefeuille, selon les besoins.

FONCTIONS ET RESPONSABILITÉS
• S’assurer que le (la) patient(e) a été inscrit(e) au Programme de soutien aux
patient(e)s (PSP). Mettre en place les conditions pour un accueil chaleureux dans le
programme.
• Fournir une assistance téléphonique directe aux patient(e)s ayant besoin d’aide
concernant le remboursement.
• Fournir aux patient(e)s et aux médecins le numéro direct du programme et le numéro de
poste.
• Développer des relations solides avec les patient(e)s, les soignant(e)s et leur équipe de
soins de santé en instaurant la confiance, l’assurance, la sécurité et le réconfort.
• Faciliter l’accès d’un(e) patient(e) à une médication spécifique en offrant des services
d’orientation en matière de remboursement.
• Explorer les options de remboursement offertes au (à la) patient(e) et maximiser sa
couverture par l’intermédiaire des payeurs privés et publics, tout en réduisant
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Rx Ltd
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Document Type\: Template (TEM)
Document Name\: Bayshore
Specialty Rx Job Description
Template
Approved Date\: 2025-03-27
14\:02\:26Z
Document No\: BSRx-TEM-OPS-EN-2-0 Effective Date\: 4/28/2025
l’assistance financière offerte par le biais du PSP et/ou les dépenses à la charge du (de
la) patient(e).
• Représenter le (la) patient(e) auprès des compagnies d’assurance privées ou publiques
afin d’optimiser la couverture des médicaments, et aider à remplir les formulaires
d’autorisation spéciale (AS) et/ou d’autorisation préalable (AP), le cas échéant.
• Coordonner avec la pharmacie la couverture et la délivrance des médicaments.
Résoudre tout problème de remplissage/facturation, selon les besoins.
• Assurer la liaison avec l’équipe du PSP pour optimiser le soutien et la communication
avec le (la) patient(e), le cas échéant.
• Maintenir une communication continue et transparente avec l’équipe de soins de santé
du (de la) patient(e).
• Assurer une tenue de dossiers rigoureuse pour garantir la continuité des soins et une
expérience exceptionnelle pour les client(e)s et les patient(e)s.
• Déceler et relever de manière proactive les lacunes et les possibilités d’amélioration de
l’expérience des patient(e)s.
• Gérer les situations difficiles avec les patient(e)s en faisant preuve d’empathie et de
patience, grâce à des solutions axées sur le (la) patient(e).
• Collaborer avec les représentants du site pour répondre aux besoins spécifiques des
client(e)s.
• Agir à titre de personne-ressource centrale pour la liaison avec les parties prenantes du
programme, notamment les médecins, les infirmier(ère)s, les patient(e)s et les cliniques.
• Fournir des mises à jour aux parties prenantes internes et externes, sur demande et
selon les besoins.
• Effectuer la saisie de données, répondre aux appels entrants, passer des appels
sortants, gérer les logiciels de courriel et de télécopie, et effectuer des tâches
administratives générales, notamment l’envoi de télécopies et le classement.
• Doit être capable de relever et de signaler les événements liés à la sécurité
(événements indésirables, plaintes relatives à la qualité des produits, situations
particulières) aux entités concernées (p. ex., Santé Canada, Med Info, l’équipe de PV)
et, en collaboration avec le service de pharmacovigilance, veille à ce que
l’identification, la collecte de données dans le système source et les systèmes tiers, le
traitement et le signalement des événements liés à la sécurité soient conformes aux
IRC contractuels et aux exigences en matière de pharmacovigilance.
• Participer à des activités de formation continue interne et/ou externe.
• Adhérer aux politiques et procédures de Bayshore.
• Participer aux activités de qualité et aux initiatives d’amélioration continue conformément
au système de gestion de la qualité de l’entreprise ainsi qu’aux indicateurs de
performance propres au projet.
• Participer à des activités proactives en matière de santé et de sécurité tout en exerçant
toutes ses fonctions. Informer le (la) superviseur(e) immédiat(e) de tout risque ou de
toute préoccupation en matière de santé et de sécurité.
• Préserver la confidentialité des renseignements relatifs aux partenaires
pharmaceutiques et à l’entreprise, et n’en discuter qu’avec le personnel approprié de
Bayshore.
• Effectuer d’autres tâches selon les besoins.

JOB SUMMARY
The Case Manager (CM) for the Pfizer Liaison Patient Support Program (PLPSP) is the primary contact for Physicians, Drug Access Navigators (DAN), nurses and patients. The CM is responsible for managing a patient journey from the welcome call to discontinuation of treatment. This involves completion of program specific paperwork, ongoing support of patients, removing any reimbursement access barriers to treatment for patients, thereby ensuring that they can start on therapy as quickly as possible and remain on therapy without any interruption. The CM thrives in an environment that emphasizes teamwork and accountability, possesses a deep willingness to serve customers, and drives positive customer experiences in a fast‐paced work environment while showing flexibility to adapt to competing demands across the portfolio as required.

DUTIES AND RESPONSIBILITIES
• Ensure patient has been enrolled in the patient support program (PSP). Set the tone for a warm welcome into the program.
• Provide direct telephone assistance to patients requiring reimbursement support.
• Provide patients and physicians with direct toll-free number
• Develop strong relationships with patients, caregivers, and their healthcare team by infusing confidence, trust, security, and relief.
• Facilitate a patient’s access to a particular medication by offering reimbursement navigation services.
• Investigate reimbursement options available to the patient and maximize the patient’s coverage via private and public payers, while minimizing the financial assistance offered through the PSP and/or out-of-pocket expenses for the patient.
• Represent the patient with private or public insurers to optimize drug coverage and assist with the completion of Special Authorization (SA) and/or Prior Authorization (PA) forms, when applicable.
• Coordinate with pharmacy drug coverage and dispensing. Troubleshoot any filling/billing issues as required
• Liaise with PSP team to ensure optimal patient support and communication, if applicable
• Maintain ongoing and transparent communication with the patient’s healthcare team.
• Diligent record-keeping to ensure continuous care and exceptional customer and patient experience.
• Uncover and proactively identify gaps and opportunities for improvement in patient experience.
• Through patient-oriented solutions, manage challenging patient situations with empathy and patience.
• Work with the site representatives to support specific customer needs.
• Act as a central resource liaison for program stakeholders, which include physicians, nurses, patients, and clinics.
• Provide updates to internal and external stakeholders as requested and required.
• Perform data entry, answer inbound calls, make outbound calls, manage e-mail and fax software, and perform general administrative functions including faxing and filing.
• Must be able to identify and report Safety Events (Adverse Events, Product Quality Complaints, Special Situations) to relevant entities (eg. Health Canada, Med Info, PV team) and in conjunction with the Pharmacovigilance Department assures the identification, data collection into source system and third-party systems, processing and reporting of Safety Events are within contractual KPI’s and pharmacovigilance requirements.
• Participate in ongoing internal and/or external continuing education activities.
• Adhere to Bayshore Policies and Procedures.
• Participate in quality activities and continuous improvement initiatives in keeping with the company’s Quality Management System as well as specific performance indicators for the project.
• Participate in proactive Health & Safety activities while performing all duties. Is responsible to notify immediate supervisor of any Health & Safety risks or concerns.
• Maintains confidentiality of pharmaceutical partner(s) and corporate information and discusses same only with appropriate Bayshore personnel.
• Complete other tasks as requested.