Gestionnaire de Requêtes IT / Support Utilisateurs

Dans le cadre du renforcement d’une équipe dédiée à la gestion des demandes informatiques, nous recherchons un Gestionnaire de Requêtes IT pour accompagner les utilisateurs dans leurs besoins matériels et logiciels.

Tu joues un rôle central dans la qualification, le suivi et l’orientation des demandes, tout en assurant un haut niveau de conseil et de qualité de service auprès des utilisateurs.

Tes missions principales :

• Analyser et valider les demandes de matériel et de logiciels formulées par les utilisateurs

• Conseiller les utilisateurs sur leurs besoins spécifiques

• Prendre en charge les échanges par téléphone, Teams et e-mail

• Saisir et suivre les demandes dans ServiceNow

• Orienter les demandes vers les équipes ou supports compétents

• Déclencher les actions nécessaires auprès des équipes de proximité, infogérance, responsables produits ou ingénierie

• Identifier et remonter les demandes non standards

• Assurer le suivi des demandes jusqu’à leur résolution

• Prendre en charge des sujets RUN impliquant plusieurs demandes ou interlocuteurs

• Coordonner les différentes actions nécessaires au traitement des demandes

• Apporter un rôle de conseil métier sur les équipements et logiciels

• Contribuer à la qualité de service et à la satisfaction utilisateur

Profil recherché

Tu disposes d’une expérience en support informatique, gestion de demandes ou assistance utilisateurs, avec une bonne culture générale des environnements IT.

Tu es à l’aise dans la relation utilisateur et capable de comprendre rapidement un besoin afin de l’orienter vers la solution ou l’interlocuteur adapté.

Compétences attendues

• Expérience en gestion de demandes / support utilisateurs

• Bonne connaissance de ServiceNow

• Bonne culture générale informatique

• Connaissance des postes de travail et équipements informatiques

• Compréhension des périphériques et connectiques

• Bonne maîtrise des logiciels bureautiques courants

• Capacité à qualifier et prioriser une demande

• Expérience dans le suivi et la coordination de demandes multi-acteurs

Environnement technique

• ServiceNow

• PC / postes de travail

• Périphériques et connectiques

• Microsoft Office

• Suite Adobe

• Outils collaboratifs type Teams

Atouts appréciés

• Expérience en environnement grand compte

• Expérience sur des activités RUN

• Bonne connaissance des processus de support IT

• Expérience de coordination avec plusieurs équipes techniques

Qualités attendues

• Sens du service

• Très bon relationnel

• Capacité d’écoute

• Rigueur

• Organisation

• Réactivité

• Esprit d’analyse

• Autonomie

• Capacité à gérer plusieurs demandes en parallèle