Gestor de Conocimiento
Summary
Manages and curates IT knowledge bases, ensuring documentation accuracy and compliance with ITIL 4 standards using ITSM tools like ServiceNow or Jira Service Management.
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- Solicitar a los equipos internos y proveedores la elaboración o actualización de artículos de conocimiento.
- Asignar propietarios y fechas de revisión para los contenidos publicados.
- Observar, devolver o rechazar documentación que:
- Se encuentre incompleta.
- No tenga validación técnica.
- Sea confusa o difícil de ejecutar.
- Se encuentre duplicada.
- Contenga información incorrecta.
- No cumpla con la plantilla o estándar definido.
- Exponga información sensible sin autorización.
- Retirar temporalmente de publicación artículos que representen un riesgo operativo o que contengan información incorrecta.
- Solicitar evidencias de validación técnica antes de publicar un procedimiento.
- Convocar reuniones de revisión o transferencia de conocimiento.
- Solicitar la actualización de la documentación como condición previa para el cierre de:
- Proyectos.
- Cambios relevantes.
- Implementaciones.
- Problemas.
- Errores conocidos.
- Transiciones de servicio.
- Contratos o servicios de terceros.
- Escalar incumplimientos relacionados con documentación, transferencia de conocimiento o actualización de artículos.
- Definir y administrar plantillas, taxonomías, categorías, etiquetas y criterios de publicación.
- Proponer restricciones de acceso según la criticidad o confidencialidad de la información.
- Recomendar la no aceptación de una transferencia hacia operaciones cuando la documentación sea insuficiente.
- Solicitar planes de regularización cuando existan brechas significativas de conocimiento.
- Presentar directamente riesgos de conocimiento en los comités operativos y de servicio.
- Aprobar la publicación funcional de artículos que hayan cumplido con las validaciones requeridas.
- Archivar o retirar contenidos que hayan perdido vigencia, previa coordinación con el propietario correspondiente.
- Profesionales de las carreras de informática e ingenierías
- Experiencia mínima de 3 años en el puesto
- Experiencia manejando la metodología ITIL 4, especialmente Gestión de Conocimiento.
- Experiencia en Gestión de Servicios IT.
- Conocimiento de procesos de Incidentes, Problemas, Cambios, Configuración y Mejora Continua.
- Manejo de herramientas ITSM como:
- ServiceNow.
- Jira Service Management.
- BMC Remedy.
- EasyVista.
- ManageEngine.
- Freshservice.
- Otras plataformas similares.
- Experiencia administrando bases de conocimiento, portales o repositorios documentales.
- Conocimiento de Microsoft SharePoint, Confluence o herramientas equivalentes.
- Capacidad de redacción técnica y funcional.
- Capacidad para transformar información técnica en contenidos sencillos.
- Conocimiento de gestión documental, control de versiones y clasificación de información.
- Capacidad para coordinar equipos multidisciplinarios y proveedores.
- Habilidades de comunicación, organización, análisis, seguimiento y facilitación.