Gestor de Garantia de Produção

Assegurar a estabilidade, disponibilidade e fiabilidade dos serviços e aplicações através da coordenação dos diversos processos de Gestão de Serviços de TI e respetivas atividades. Prestar suporte técnico de segundo nível (Level 2), aliado ao conhecimento do negócio e da área funcional, garantindo a continuidade e a qualidade dos serviços em diferentes geografias. Interpretar dados complexos, transversais a várias funções e países, apresentando recomendações que reforcem a resiliência tecnológica.

Funções Essenciais

Cumprir e aplicar as normas, ferramentas e frameworks definidos, assegurando a estabilidade dos serviços para a área de negócio ou função corporativa em todos os mercados.

Aplicar padrões de comunicação consistentes junto das áreas de negócio durante incidentes de elevado impacto e processos de reposição do serviço.

Registar toda a informação relevante relacionada com os serviços nas ferramentas de Gestão de Serviços, garantindo relatórios fiáveis e rigorosos.

Comunicar e gerir todas as alterações na função e junto das áreas envolvidas, assegurando a correta compreensão e utilização dos serviços.

Coordenar equipas técnicas e liderar a execução operacional do processo de gestão de incidentes, avaliando os níveis de risco e articulando com as equipas técnicas relevantes.

Apresentar recomendações e obter as aprovações necessárias, sempre que as alterações aos processos ou aplicações excedam o âmbito da sua autoridade, de forma a garantir a resolução eficaz dos incidentes.

Definir e manter atualizados os runbooks e a informação associada ao sistema de Gestão de Configuração.

Promover a governação da Gestão da Mudança (Change Management) e participar nos respetivos processos, avaliando e comunicando riscos de serviço e potenciais impactos das alterações planeadas em ambiente de produção em todos os mercados do Grupo.

Liderar análises de causa raiz (Root Cause Analysis) relacionadas com incidentes críticos e tendências de estabilidade dos serviços, identificando oportunidades de melhoria contínua em colaboração com as equipas responsáveis.

Executar os princípios da Gestão de Serviços, assegurando elevados níveis de qualidade e estabilidade das soluções tecnológicas.

Facilitar investigações, conduzir análises de causa raiz dos incidentes identificados e coordenar ações corretivas para garantir a sua resolução definitiva.

Identificar e apoiar todas as atividades necessárias para uma transição eficaz de novas funções e aplicações, garantindo a estabilidade, disponibilidade e fiabilidade das aplicações, bem como o cumprimento dos requisitos internos e externos, incluindo auditoria, gestão de dados, requisitos não funcionais, boas práticas, legislação e gestão de risco.

Implementar as práticas e expectativas de Gestão de Serviços em todos os mercados relevantes, no âmbito do plano tecnológico, monitorizando continuamente os sistemas críticos voltados para o cliente.

Habilitações Literárias: Licenciatura
Área de Formação: Tecnologias de Informação

Experiência Necessária
Tecnologia – Capacitação para Entrega de Serviços
5 a 7 anos
Prestação de suporte técnico de segundo nível (Level 2) a áreas de negócio, com conhecimento sólido das diferentes disciplinas tecnológicas e da forma como estas se interligam.
Aplicação comprovada de processos, práticas e frameworks de Gestão de Serviços (Service Management).

Competências Comportamentais

• Comunicação de Informação
• Desafiar Ideias
• Atenção ao Detalhe
• Desenvolvimento de Estratégias
• Documentação de Factos
• Estabelecimento de Relações Interpessoais
• Análise de Informação
• Exploração de Possibilidades
• Interpretação de Dados
• Geração de Insights
• Resolução de Conflitos
• Proatividade e Orientação para a Ação

Competências Técnicas

• Conhecimento de Aplicações para Suporte
• Suporte a Aplicações
• Análise e Interpretação de Dados
• Documentação Técnica
• Gestão de Níveis de Serviço
• Processos de Gestão de Serviços
• Gestão de Stakeholders em Tecnologias de Informação
• Resolução de Problemas Técnicos