Guest Relation (H/F/X) / CDD Remplacement

Mission(s) générale(s) - Raison d'être :

Expérience Client :

• Suivi du séjour client
• Animer la relation client
• S’assurer que l’expérience client soit réussie et personnalisée
• Utilisation et création de support pour les attestions clients
• S’assurer que les membres du programme de fidélité bénéficient des avantages liés à leur statut
• Mise en place, suivi et gestion des VIP et de l’Executive Lounge
• Présence physique dans les différents espaces publics de l’hotel pour s’assurer de la qualité de l’expérience client
• Soutien l’équipe de réception, notamment par sa présence lors des périodes d’affluence

Qualité :

• Assurer le suivi quotidien des avis clients (hébergement, restauration et MICE) : enquête de satisfaction Accor, avis sur le web (OTA, Google, réseaux sociaux)
• Assurer la réponse aux avis des clients & gestion des plaintes en fonction des standards de la marque
• Réaliser un reporting quotidien des indicateurs qualité à son/ses responsables hiérarchiques
• Réaliser un reporting hebdomadaire des indicateurs qualité à son/ses responsables hiérarchiques
• Analyse mensuelle des principaux KPIs qualité
• Veiller au respect des standards de la marque Novotel
• Réaliser des audits de marque

Principales Responsabilités :

• Tour quotidien dans l’établissement pour veiller à la sécurité et au respect de l’image et des standards de marque
• Soutien de l’équipe réception pour l’animation de la relation clients

• Mise en place de sparkle clients
• Call de courtoisie pour s’assurer que le séjour clients se déroule bien
• Suivi de la stratégie d’accueil des clients VIP
• Veiller à la mise en place quotidienne et à la qualité de l’Executive Lounge

• Présence dans les espaces publics de l’établissement pour encourager le dialogue avec les clients en vue d’améliorer l’expérience clients
• Présence possible en soirée / le weekend lors de période d’affluence
• Rôle d’animation de la démarche qualité et des retours clients : prise en compte des commentaires, partage des feedbacks et des KPIs avec son/ses responsables hiérarchiques
• Analyse des commentaires des clients / résultats qualité : réalisation de présentations mensuelles
• Gestion des réponses clients que ce soit en direct ou via la plateforme Hotelspeaker en s’assurant que notre image et nos standards soient bien respectés
• Mise à jour des profils clients / profils ACDC pour améliorer les futures expériences de nos clients
• Co-gestion des plaintes et des réclamations clients
• Co-création de plan d’action pour amélioration de la démarche qualité
• Réalisation d’audits de marque
• Répondre aux messages instantanés des clients (google, booking.com, 2roomZ)

• Sens du service client
• Organisation
• Esprit d'équipe
• Français et Anglais oral et écrit obligatoire, une 3e langue est un plus
• Une expérience préalable dans un poste similaire est un plus

CDD remplacement 2 mois minimum