国内电话服务运营负责人

职位描述

1. 运营策略与SLA保障

基于电话渠话量预测制定排班与人力配置策略，监控接通率、放弃率等核心SLA指标，触发应急预案（IVR调整、溢出路由、外包弹性资源）。

制定现场管控SOP（小休/用餐规则、高峰期调度），确保一线团队有章可循。

2. AI与智能化应用落地

设计优化IVR导航及机器人分流策略，提升自助解决率，降低人工话务量。

探索大模型在通话辅助场景的应用（实时知识库推送、自动填单、话术推荐），缩短平均处理时长。

利用语音转文本及NLP分析挖掘高频问题与流程断点，输出改进方案。

3. 数据驱动的运营优化

通过运营看板，追踪一解率、平均处理时长、转接率、利用率等过程指标，识别瓶颈环节。

开展专项分析（放弃呼叫挽回、长通话根因、时段效能波动）等，提出系统或流程层面的改进措施。

4. 系统与流程建设

梳理电话服务全链路，推动CTI/CRM系统及业务流程优化。

制定《电话运营手册》、《排班调度规范》等标准化文档。

参与呼叫中心系统（尤其是智能化模块）的选型、升级与验收。

5. 跨部门协作

对接客服团队管理者，下达排班计划、同步运营策略、追踪执行情况。

对接IT/产品/数据部门，提出系统功能需求并跟进落地。

对接外包供应商运营接口人，审核排班与利用率报表。

任职资格

• 本科及以上学历
• 5年以上呼叫中心运营管理经验优先，其中至少2年专注于排班/现场管控/流程优化等纯运营职能（非团队管理）。
• 有主导或深度参与呼叫中心智能化项目（如IVR优化、智能机器人、语音分析、大模型辅助）的实际经验者优先。
• 必须理解：ASR（语音识别）、NLP（自然语言处理）、LLM（大语言模型）在客服场景的基本能力边界（能做什么、不能做什么）。
• 必须会用：至少一种呼叫中心BI/报表工具（如Tableau、PowerBI、Genesys Pulse）进行数据洞察。
• 熟悉：主流通用型或垂直领域大模型（如DeepSeek、通义千问、智谱清言等）在文本生成/摘要/分类方面的应用；能撰写基础的提示词（Prompt）进行效果测试。
• 了解Erlang C排班模型及其在智能排班系统中的改良应用。
• 精通呼叫中心核心指标间的联动逻辑（例如：调整AHT目标如何影响人力需求）。
• 能独立完成：话量预测 → 人力测算 → 排班表生成 → 现场调度 → 复盘分析的完整闭环。
• 熟练使用Excel（高级函数、数据透视、简单VBA）及SQL（取数能力）。
• 逻辑缜密：能从数据波动中剥离噪音，定位到具体规则或系统层面的根因。
• 推动力强：不直接管人，但能通过机制和数据“驱动”他人（如推动客服团队执行新策略）。
• 对新工具敏感：愿意主动试用最新的AI提效工具（如用AI辅助生成排班规则草稿、分析通话记录样本）。
• 有COPC注册协调员认证或六西格玛绿带/黑带。
• 有实际的大模型API调用经验（哪怕只是写Python脚本调用DeepSeek API做通话摘要测试）。
• 有从传统呼叫中心向“人机协同”模式转型的项目经验。