『Hahow』客戶服務經理 Customer Success Manager

職位說明

在 Hahow，我們深信每一次與使用者的對話，都是建立信任與傳達品牌價值的關鍵時刻。對我們而言，日常的客單回覆與客訴處理絕非單純的庶務，而是團隊最重要的核心品質基石。我們用心對待每一則回饋，致力於提供溫暖且專業的解答。

作為客戶服務經理，你將帶領 2C 客服團隊持續精進服務品質，並扮演「使用者」與「內部團隊（產品、行銷、課程製作等）」之間極為重要的橋樑。你需要具備高度的同理心，同時能站在平台營運、課程銷售與產品商業效益的全盤角度，將第一線洞察轉化為高品質的分析報告，推動跨部門的優化與協作。

【你將會負責】

➤ 維護客服品質：帶領團隊確保每一則客服訊息與客訴處理皆符合高標準，持續優化服務流程與處理規範，提升客服滿意度（CSAT）與客服 rNPS。

➤ 營運 AI 客服機器人：規劃與優化使用者從 AI 客服引導、問題解答到轉接真人客服的體驗流程，提升 AI 客服的自動解決率（Resolution Rate）與使用者滿意度。

➤ 使用者洞察與客服案件分析：帶領團隊規劃並執行平台年度滿意度調查；定期進行客服案件數據分析，主動發現使用者需求與痛點，並回饋給跨部門團隊。

➤ 團隊帶領：帶領 2C 客服團隊（團隊規模 2-3 人），進行日常營運規劃與工作分配，確保客戶服務管道穩定運作；持續優化團隊的工作流程與協作機制，提升團隊效率；協助團隊夥伴個人成長與職能培養。

【必備條件】

・客戶服務經驗：具備 5 年以上網路 / 電商 / 數位軟體 / 服務業等相關產業的資深客服實務經驗。（本職位為主管職，但仍歡迎曾任資深客服之無管理經驗者）。
・跨部門協作與商業思維：具備優秀的溝通協調與換位思考能力，能理解平台營運、課程製作與銷售的角度；能有條理地傳遞使用者聲音，並在「使用者體驗」與「平台商業效益」之間找到最佳平衡點。
・洞察與報告能力：有設計與執行「使用者/問卷調查」的經驗，具備良好的數據分析能力，能產出結構嚴謹、具落地價值的洞察報告。
・風險評估與敏銳度：具備事後問題分析與事前風險評估能力，能敏感預察活動機制或產品變更對客服端造成的衝擊。
・實戰執行力：願意親自下場參與第一線工作（如：支援客服回覆、處理複雜客訴、撰寫洞察報告、支援夥伴專案等），並能從實際執行中發現流程盲點與優化機會。
・彈性與學習力：擁抱變化，享受新創與快速成長團隊的挑戰，樂於嘗試如「AI 應用」、「售前諮詢顧問」等新型態服務專案；接納團隊不同聲音，並以提高團隊產出效率為原則，不過度拘泥於制式規範。

【如果你有以下經歷與特質會優先評估】

☑ 具備 1 年以上的客服團隊管理經驗（Manager / Supervisor），曾負擔實際管理責任 2-3 人或以上，或曾擔任 Team Lead、帶領新人（Onboarding）經驗。
☑ 熟練使用現代化線上客服與 CRM 工具（如 Intercom, Zendesk 或其他電商線上客服系統等）。
☑ 具備線上課程平台工作經歷，熟悉教育科技、線上學習生態，或對知識經濟產業有高度熱情。
☑ 曾成功導入或大幅調優 AI 客服系統，並具備提升 AI 解決率與滿意度的實務案例。
☑ 曾有過主導「提升轉換率」相關客服專案或售前諮詢流程設計之經驗。
☑ 具備為團隊制定中長期目標、拆解具體策略與檢核指標的經驗，能持續根據公司方向發想創新策略。

【 工作地點 】

• 台北市松山區民生東路四段 133 號 6 樓

【薪資福利】

★待遇面議（經常性薪資達 5 萬元或以上）。
★第一年即有15天特休，每多一年多一天。
★彈性上下班與遠距工作的友善環境。
★Hahow for Business 海量課程無限暢學。
★提供AI補助，我們鼓勵同仁透過AI創新工作流程。
★部門Team Building補助：黑白大廚競賽、密室逃脫玩起來。
★健身房就在樓上：持員工證就能免費使用專業跑步機及重訓設備。