Head of Contact Center

Ми - міжнародна IT-компанія, що працює у сфері affiliate marketing та iGaming. У зв'язку з розширенням команди шукаємо Head of Contact Center - досвідченого керівника, який візьме на себе операційне управління контакт-центром, вибудує єдину інфраструктуру та забезпечить високий стандарт роботи команд across multiple projects.

Обов'язки:

Управління операціями та командою
Прийняття відповідальності за поточні операції контакт-центру та побудову єдиної інфраструктури across multiple projects;
Формування та розвиток команд: оператори, підтримка, QC, VIP - чітка org-структура та розподіл ролей;
Найм та розвиток middle-менеджерів всередині структури CC.
Процеси та якість
Розробка та впровадження CC-процесів з нуля: скрипти, call flows, шляхи ескалації, SLA;
Управління QC-процесом через Intercom та інші інструменти; контроль стандартів якості по всіх каналах;
Розробка та підтримка навчальних програм: онбординг, коучинг, стандарти якості.
Кампанії, аналітика та крос-функціональна робота
Налаштування та управління outbound/inbound кампаніями; управління стратегією додзвону та розподілом лідів;
Визначення та відстеження KPI для всіх функцій CC; побудова звітних дашбордів та презентація даних стейкхолдерам;
Розвиток стандартів клієнтської комунікації; менторинг Team Lead VIP з управління відносинами з клієнтами;
Взаємодія з product, tech та marketing командами для синхронізації операцій CC з бізнес-цілями.

Вимоги:

Досвід в управлінні контакт-центром від 5 років, з них не менше 2 років на позиції Head-рівня - обов'язково;
Досвід управління outbound та inbound напрямками - перевага;
Навички побудови процесів, управління командою та розробки KPI-фреймворків;
Досвід розробки QC-методології та навчальних програм;
Впевнена робота з CRM-системами (Intercom, Salesforce, Bitrix або аналоги);
Досвід роботи з діалерами та телефонними платформами;
Впевнена робота з Excel/Google Sheets; базові навички роботи з BI-інструментами;
Аналітичне мислення, навички роботи з даними та презентації результатів стейкхолдерам;
Англійська мова - B2+ (робочий рівень для інструментів та документації).

Наш процес найму складається з 4х кроків:
Комунікація з рекрутером;
Співбесіда з Hiring Manager;
Тестове завдання;
Job Offer.

Чому вам захочеться обрати саме нас?
Конкурентна оплата в доларах;
Повністю віддалений формат роботи;
Гнучкий графік: Пн-Пт з 09:00/10:00 до 18:00/19:00;
Оплачувана відпустка та лікарняні;
Можливість брати Day Off за свій рахунок та додатково за рахунок компанії;
Прогресивне керівництво з фокусом на відкриту комунікацію;
Salary review за результатами досягнень;
Персональні привітання від компанії з нагоди важливих подій;
Командні тімбілдинги;
Компенсація спорту та інших захоплень;
Підтримка HR-департаменту, керівництва та команди;
Компенсація витрат на ментальне здоров'я;
Можливість відвідувати профільні конференції.