Head of Interaction Systems (Building Customer Interaction)
UDC Parts — міжнародна e-commerce компанія (США), лідер у категорії запчастин для садової техніки.
40% ринку у ключових групах товарів (Amazon)
4 категорії бестселерів на Amazon
300% ріст щороку протягом 3 років
30+ професіоналів у команді, і ми продовжуємо масштабуватися.
5-річна стратегія розвитку з виходом в офлайн та запуском нових продуктів
Ми шукаємо не керівника служби підтримки.
Ми шукаємо людину, яка побудує новий напрям і зробить взаємодію з клієнтами однією з ключових конкурентних переваг компанії.
Для нас Customer Interaction — це не про відповіді на повідомлення. Це про створення такого досвіду, після якого клієнт повертається, довіряє нам і рекомендує нас іншим.
Ми хочемо побудувати систему, де кожен контакт із клієнтом допомагає не лише йому, а й розвиває продукт, маркетинг, AI та весь бізнес.
Що буде головним результатом цієї ролі?
Через декілька років ми хочемо бачити напрям, який:
є еталоном взаємодії з клієнтами у своїй категорії;
став однією з причин повторних покупок;
навчив команду продавати через експертність і турботу, а не через нав’язування;
став головним джерелом Voice of Customer для компанії;
допомагає Product створювати кращі продукти;
допомагає Marketing краще комунікувати;
постійно навчає AI на реальних кейсах клієнтів;
створює рівень сервісу, який конкурентам складно повторити.
Що потрібно буде побудувати?
Ваше завдання — створити бачення, систему та культуру взаємодії з клієнтами.
Клієнтський досвід. Після будь-якої взаємодії клієнт повинен відчувати, що:
його проблему зрозуміли;
йому допомогли знайти найкраще рішення;
про нього щиро подбали;
він отримав більше, ніж очікував;
він хоче звернутися до нас знову.
Команда. Ми хочемо команду не операторів, а експертів, які:
професійно консультують;
допомагають клієнту вирішити задачу повністю;
рекомендують правильні товари та рішення;
будують довіру;
вміють продавати через експертність і турботу;
постійно навчаються та розвиваються.
Взаємодія з бізнесом. Customer Interaction має стати одним із ключових джерел розвитку компанії та регулярно допомагати:
Product — розуміти потреби клієнтів;
Marketing — покращувати комунікацію;
AI — ставати точнішим і кориснішим;
Sales — знаходити нові можливості;
керівникам — приймати рішення на основі реального досвіду клієнтів.
Ваші основні відповідальності:
Побудувати стратегію розвитку Customer Interaction.
Сформувати сильну команду та систему її розвитку.
Створити стандарти комунікації та контролю якості.
Побудувати систему навчання й розвитку експертності.
Організувати збір, аналіз і передачу Voice of Customer у бізнес.
Стати власником знань, на яких працює AI.
Побудувати систему продажів через експертну консультацію.
Навчити команду виявляти реальні потреби клієнтів і пропонувати комплексні рішення.
Створити стандарти рекомендації додаткових товарів, які приносять користь клієнту.
Аналізувати, як якість консультацій впливає на повторні покупки, середній чек та довгострокову цінність клієнта.
Побудувати процес, у якому кожна взаємодія може створювати комерційну цінність без втрати довіри клієнта.
Постійно шукати нові можливості покращення взаємодії з клієнтами.
Кого ми шукаємо?
Системне мислення. Ви бачите не окреме повідомлення, а всю систему взаємодії з клієнтом.
Підприємницький підхід. Ви не чекаєте завдань. Ви самі знаходите можливості зробити напрям сильнішим.
Лідерство. Ви вмієте надихати, навчати, розвивати людей та створювати культуру.
Комерційне мислення. Ви розумієте, що сильний сервіс і продажі не суперечать одне одному. Ви вмієте будувати систему, у якій команда продає через експертність, довіру та бажання допомогти клієнту, а не через скрипти чи нав'язування.
Любов до клієнтів. Ви щиро отримуєте задоволення від допомоги людям і не сприймаєте звернення як проблему.
Високі стандарти. Вас не влаштовує «нормально». Ви постійно піднімаєте планку якості.
Що для нас буде великим плюсом?
Досвід побудови або трансформації різних відділків.
Досвід створення систем навчання та розвитку команд.
Робота з AI, базами знань або автоматизацією клієнтської взаємодії.
Досвід побудови сервісних команд, які впливали не лише на задоволеність клієнтів, а й на повторні покупки, середній чек, LTV або інші комерційні показники;
Досвід розвитку consultative sales, solution selling або інших моделей продажів через експертну консультацію.
Досвід у e-commerce, retail або продуктових компаніях.
Англійська мова розмовна на рівні В2-С1, достатньому для роботи з міжнародними інструментами та матеріалами.
Що ця роль НЕ означає?
Це не роль людини, яка:
контролює SLA;
слідкує лише за швидкістю відповідей;
підтримує існуючі процеси;
працює як адміністратор служби підтримки.
Ми шукаємо людину, яка створить новий рівень взаємодії компанії з клієнтами.
Що ми пропонуємо:
Формат: віддалена робота
Можливість побудови нового департаменту.
Стратегічний вплив на процеси компанії.
Умови та бенефіти:
Графік: 5/2
Зарплата: обговорюється на співбесіді.
Випробувальний термін: до 3 місяців.
Оплачувана відпустка.
Додатково: +5 гнучких вихідних днів на рік (державні свята)
Оплачувані лікарняні.
Корпоративна англійська.
Медичне страхування.
Чому ця роль може бути цікавою? Ваші рішення визначатимуть не лише роботу команди, а й розвиток продукту, маркетингу, AI та бізнесу загалом.