Head of Support

bill_line — технологічна платформа для фінансових рішень онлайн-бізнесів. Ми допомагаємо клієнтам спрощувати складні фінансові процеси, щоб масштабувати бізнеси.

Наш продукт — це гнучка платформа, яку ми налаштовуємо під потреби кожного клієнта, беручи на себе частину технологічних процесів і допомагаючи бізнесу працювати ефективніше.

Цей підхід ми впроваджуємо і всередині команди: гнучкість і відповідальність для результату. Якщо це про тебе, долучайся до команди.

Чому ми?

Ми пишаємося своїм підходом та його результатами. Але кожен успіх — це пазл, і скласти його може лише найкраща у світі команда. Бажаєш стати її частиною та змінювати ринок українського та міжнародного фінтеху? Це прекрасно, бо якраз зараз ми у пошуку Head of Support.

Обов’язки:
1. Побудова та управління Support-командою

Аудит поточних процесів підтримки та виявлення вузьких місць
Визначення зон відповідальності та правил взаємодії всередині команди
Впровадження SLA (FRT, ART, Resolution Rate) та системи контролю їх дотримання
Запуск регулярної звітності: щотижневі дашборди та щомісячні підсумки продуктивності
Налаштування та відстеження KPI для всіх членів команди

2. Автоматизація клієнтської підтримки (L0 / L1 Support)

Впровадження та масштабування інструментів автоматизації (чат-боти, self-service рішення, база знань)
Тестування, ітерації та моніторинг якості відповідей бота
Поетапне переведення обробки першої лінії запитів мерчантів на автоматизовані сценарії

3. Налаштування міжкомандної взаємодії та системних процесів

Опис та оптимізація процесу роботи з інцидентами, їх категоризація
Визначення порядку ескалацій (Support → Tech → Finance / Product)
Підтримка мерчантів: єдиний стандарт комунікації, tone of voice та обробки запитів

4. Розвиток та масштабування Support-команди

Масштабування структури команди відповідно до зростання бізнесу (разом із Team Lead Support)
Підвищення якості сервісу: регулярні 1-on-1, перегляд рольових матриць, QA-контроль діалогів
Запуск системи навчання, онбордингу та кар’єрного зростання всередині команди

5. Аналіз клієнтського досвіду (Voice of Customer)

Збір та систематизація зворотного зв’язку від мерчантів і користувачів
Виявлення повторюваних проблем і передача інсайтів у технічний та продуктовий беклоги

Вимоги до кандидата:
3+ роки досвіду в Payment/Fintech індустрії або суміжних суто B2B/SaaS напрямах
Досвід побудови, керування або масштабування Support-команди (Head of Support / Support Team Lead / Customer Service Manager)
Глибоке розуміння операційних процесів підтримки клієнтів та побудови сервісу високого рівня

Хард-скіли:

Досвід впровадження та контролю метрик якості та швидкості підтримки (SLA, CSAT, CES, FRT)
Вміння будувати звітність та дашборди (Looker, Power BI, Google Data Studio, Jira / Zendesk або аналоги)
Розуміння процесу обробки інцидентів та ескалацій між командами (Support → Tech → Finance)
Базове розуміння технічної складової платіжних продуктів (API, вебхуки, статуси транзакцій) — на рівні постановки тасків та комунікації з техкомандою

Управлінські навички:

Досвід управління командою (побудова структури, розрахунок KPI, 1-on-1, розвиток та мотивація)
Досвід запуску процесів навчання та створення бази знань для онбордингу
Вміння будувати ефективну крос-функціональну взаємодію (Tech, Finance, Product)

Аналітичні навички:
Вміння аналізувати причини звернень клієнтів, системні помилки та пропонувати рішення для їх усунення
Досвід роботи з клієнтським фідбеком та його конвертація в рекомендації для покращення сервісу

Особисті якості:
Проактивність та здатність вибудовувати процеси «з нуля» в умовах швидкого росту
Сильні комунікативні навички — вміння вирішувати конфліктні та нестандартні ситуації
Орієнтація на результат та системний підхід

Буде плюсом:
Англійська мова на рівні Upper-Intermediate+ (комунікація з іноземними клієнтами/партнерами)
Досвід роботи в платіжних сервісах, PSP, еквайрингу або криптопродуктах
Знання SQL для самостійного вивантаження та аналізу даних

💡 Що ми пропонуємо:
🌐 Офіс у Варшаві.
👨‍💻 У тебе одразу буде все для роботи (найкраща техніка, підписки на необхідні сервіси та все, що зробить тебе ефективним).
🏖️ Маємо 24 днів оплачуваної відпустки. Якщо ти трудоголік і не використав її — компенсуємо грошима.
🥗 Корпоративні обіди на власний смак.
🧘‍♀️ Сесії з психологами — підтримуємо ментальне здоров’я.

💡 Як ми розважаємося
Крута команда — наш головний актив і привід для гордості. Твої майбутні колеги люблять активний відпочинок, помірятися донатами на ЗСУ, поділитися враженнями про фільм або послухати улюблену музику разом. Нерідко ми закінчуємо робочий тиждень веселим п’ятничним міні-паті у колі колег.

💡 People care
Це наш принцип у внутрішній корпоративній культурі: ми підтримуємо одне одного, а компанія допомагає реалізації та професійному зростанню колег.

Піклуємося про здоров’я колег та проводимо Дні Здоров’я.

💡 Навчання і розвиток
Ми регулярно беремо участь у топових міжнародних fintech, e-commerce, crypto- конференціях, зустрічах.

Ми оплачуємо навчання (курси, тренінги, семінари) для професійного зростання і розвитку команди.

Підтримуємо у вивченні англійської мови або інший мов, особливо для експансії на нові ринки!