會員營運部 客服處處長

【關於我們】
聯新國際台灣智慧健康生態系實驗室(Landseed International Taiwan Smart Health Ecosystem Laboratory)致力於打造先進的智慧健康生態系統，並成為全球領先的智慧健康服務提供者，整合創新技術、優質服務與健康資源，提供全方位的智慧健康管理與服務，提升台灣社區民眾的健康，實現人人健康的美好願景。

【我們希望您】
負責規劃、整合與管理集團三大事業群之客服中心營運，推動智能客服系統導入、客服流程標準化及服務品質管理，確保Inbound／Outbound客服作業穩定運行。統籌會員諮詢、服務關懷、客訴與異常案件處理、滿意度調查及顧客聲音（VOC）管理，持續提升服務效率、顧客滿意度與整體服務體驗，並協助集團建立一致、高效率且可持續優化的客服營運體系。

【工作內容】
1. 集團事業群Call Center整合
(1) 統籌集團三大事業群客服資源、服務流程、人員分工與作業標準。
(2) 建立跨事業群客服服務模式，整合諮詢、預約、追蹤、關懷及問題處理等服務項目。
(3) 制定客服中心營運制度、SOP、話術規範與服務品質標準。
(4) 協調各事業群需求，確保客服資源有效配置並支援各單位營運目標。

2. 智能客服系統導入與優化
(1) 負責系統導入之需求盤點、流程設計、測試上線與導入管理。
(2) 與資訊、會員處、會務處及外部系統廠商合作，確保系統符合客服服務、案件管理及數據分析需求。
(3) 推動客服紀錄、來電管理、案件追蹤、服務名單及報表分析等功能建置。
(4) 持續優化系統使用效益，提升客服效率、案件追蹤完整性與管理可視化程度。

3. Inbound／Outbound客服營運管理
(1) 管理Inbound來電、會員諮詢、預約、轉介及問題處理流程。
(2) 規劃Outbound外撥作業，包括服務提醒、活動通知、會員關懷、回訪及滿意度追蹤。
(3) 建立客服案件分流、追蹤、回覆及異常處理機制，確保服務即時性與品質穩定。
(4) 監控接聽率、放棄率、服務水準、首次解決率及平均處理時間等客服營運指標。

4. 會員服務與客戶關係維護
(1) 統籌會員諮詢、權益說明、服務問題及客訴案件處理。
(2) 建立重大客訴、異常案件之通報、跨單位協調及追蹤改善機制。
(3) 協助會員基本資料異動、帳號及系統操作問題之服務處理。
(4) 彙整會員服務需求與常見問題，持續優化客服流程與服務體驗。

5. 顧客滿意度與服務品質管理
(1) 規劃並執行顧客滿意度調查，蒐集顧客意見與服務體驗。
(2) 建立滿意度及顧客聲音（VOC）分析與回饋機制，定期提出管理報告。
(3) 追蹤服務缺口與改善事項，協調相關單位落實改善。
(4) 透過服務數據與顧客回饋，持續提升服務品質與顧客滿意度。

6. 部門管理與績效推動
(1) 負責客服團隊人力配置、教育訓練、排班管理與績效追蹤。
(2) 建立客服服務品質、作業效率、案件處理及滿意度等KPI。
(3) 定期檢討客服營運成效，提出流程改善及資源配置建議。
(4) 培養團隊服務、溝通、問題解決、系統操作及跨單位協作能力。

【工作技能】
具備客服中心營運管理、智能客服系統導入、服務流程設計與跨單位協調能力。能建立客服SOP與服務品質標準，運用客服營運指標及顧客聲音（VOC）分析服務成效，並具備客訴與異常案件管理、團隊管理、教育訓練及持續改善能力。

【加分條件】
1. 具客服中心、Call Center、顧客服務或營運管理相關經驗。
2. 具智能客服系統導入、流程優化或跨部門專案管理經驗尤佳。
3. 熟悉Inbound／Outbound客服營運、服務流程、話術設計及服務品質管理。
4. 熟悉客服營運指標、滿意度調查、VOC分析及客訴改善機制。
5. 具團隊管理、績效指標設計、教育訓練與問題解決能力。
6. 具醫療、健康服務、會員制服務、零售服務或大型服務業經驗尤佳。
7. 具良好溝通協調能力，能整合多事業群需求並推動制度落地。