Incident Manager H/F

En tant qu'Incident Manager, vous êtes le garant de la bonne gestion des incidents majeurs et de la coordination des différents acteurs impliqués dans leur résolution. Vous intervenez au cœur des opérations afin de garantir la continuité de service et le respect des engagements contractuels.

Gestion des incidents

• Prendre en charge et piloter les incidents majeurs, critiques ou non critiques.
• Animer les cellules de crise et coordonner les différents intervenants jusqu'au rétablissement du service.
• Assurer la communication auprès des parties prenantes et des utilisateurs durant les incidents.
• Coordonner les équipes techniques et métiers pour accélérer la résolution des incidents.
• Veiller au respect des SLA et des engagements de service.
• Organiser et animer les réunions de retour d'expérience (REX) afin d'identifier les axes d'amélioration.
• Mettre en œuvre et suivre les plans d'actions correctifs et préventifs.

Gestion des problèmes

• Identifier les incidents récurrents et initier les tickets Problème.
• Coordonner les analyses de causes racines (RCA).
• Assurer le suivi des plans d'actions associés aux problèmes.
• Préparer et animer les comités de suivi avec les équipes techniques et les interlocuteurs client.
• Participer à l'amélioration continue des processus de gestion des incidents et des problèmes.

Activités transverses

• Animer les points opérationnels quotidiens.
• Contribuer à la montée en compétence des équipes et au partage des bonnes pratiques.
• Rédiger et mettre à jour les procédures, modes opératoires et documentations.
• Identifier les risques opérationnels et assurer leur remontée auprès du management.
• Maintenir à jour les outils ITSM et garantir la qualité des données.

Profil recherché

• Formation Bac+3 à Bac+5 en informatique, systèmes d'information ou gestion des services IT.
• Expérience de 4 à 5 ans minimum sur un poste d'Incident Manager, Problem Manager ou Service Manager.
• Certification ITIL Foundation obligatoire.
• Bonne connaissance des processus ITIL (Incident, Problem, Change Management).
• Maîtrise d'un outil ITSM, idéalement ServiceNow.
• Capacité à piloter plusieurs sujets simultanément dans des environnements complexes.
• Excellentes qualités rédactionnelles et relationnelles.

Compétences attendues

Savoir-faire

• Gestion et coordination de crises.
• Animation de comités et de réunions opérationnelles.
• Analyse de causes racines et suivi de plans d'actions.
• Coordination d'équipes techniques pluridisciplinaires.
• Pilotage des indicateurs de qualité de service.

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