Incident Manager

Asegurar la restauración oportuna de los servicios afectados mediante la coordinación y dirección de la gestión de incidentes mayores, minimizando el impacto operativo y reputacional para la organización. Impulsar la mejora continua de los procesos de respuesta, escalamiento, comunicación y resolución de incidentes, contribuyendo a la estabilidad y resiliencia de los servicios tecnológicos, colaborando con el problem manager, el change manager y el release manager.

Funciones principales:

• Liderar la mesa de servicio (soporte nivel 2).
• Liderar la gestión de incidentes críticos (P1/P2) desde su detección hasta su cierre formal
• Coordinar equipos técnicos multidisciplinarios durante situaciones de crisis operativa
• Facilitar puentes de comunicación (war rooms) para la gestión de incidentes mayores
• Garantizar el cumplimiento de los SLA y OLA relacionados con la restauración de servicios
• Mantener una comunicación clara y oportuna con usuarios, patrocinadores y alta dirección
• Dirigir actividades de escalamiento funcional y jerárquico cuando sea requerido
• Ejecutar revisiones post-incidente (Post Incident Reviews) y asegurar la definición de acciones correctivas
• Identificar tendencias, riesgos recurrentes y oportunidades de mejora en los procesos de soporte
• Colaborar estrechamente con Problem Management para la identificación y eliminación de causas raíz
• Participar en auditorías, mejora continua y programas de madurez de Service Management

Requisitos:

• Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información, Informática, Telecomunicaciones o afines
• Deseable Maestría o especialización en Gestión de Servicios de TI, Operaciones o Administración

Conocimientos técnicos:

• Framework ITIL v4 (obligatorio)
• Procesos de Incident, Problem y Change Management
• Herramientas ITSM como ServiceNow, Remedy, Jira Service Management o similares
• Gestión de SLA, KPI y métricas operativas
• Conocimientos generales de infraestructura, aplicaciones, redes, nube y ciberseguridad

Experiencia:

• Mínimo 7 años de experiencia en operaciones de TI, soporte de producción o gestión de servicios
• 3 a 5 años desempeñando funciones de Incident Manager o roles similares
• Experiencia comprobada gestionando incidentes críticos en entornos corporativos complejos
• Experiencia trabajando con proveedores y equipos globales

Competencias:

• Liderazgo
• Toma de decisiones basada en análisis de impacto y riesgo
• Comunicación ejecutiva y manejo de crisis
• Negociación e influencia
• Orientación al cliente y al servicio
• Pensamiento analítico y enfoque de mejora continua
• Gestión de conflictos y coordinación de equipos multidisciplinarios

Certificaciones deseables:

• ITIL 4 Foundation o superiores
• ITIL Specialist: Monitor, Support & Fulfil

Condiciones de la posición:

• Disponibilidad de participar en ventanas o esquemas de soporte fuera de horario laboral
• Capacidad para atender incidentes críticos 24x7 cuando la severidad lo requiera
• Alta exposición a situaciones de presión y criticidad operacional
• Disponibilidad para viajar