Incident Manager / Service Delivery Manager IT (H/F)

Vous êtes passionné(e) par la gestion des incidents IT, le pilotage des centres de services et l'amélioration continue ?

Nous recherchons un(e) Incident Manager / Service Delivery Manager IT (H/F) pour accompagner un acteur majeur dans l'optimisation de ses services de support informatique.

Vous interviendrez au sein d'un environnement IT structuré, couvrant un périmètre important d'utilisateurs en France et à l'international.

Votre objectif : garantir la qualité des services délivrés, fluidifier la résolution des incidents et contribuer activement à l'amélioration de l'expérience utilisateur.

Vos principales missions :

Pilotage opérationnel et gestion des incidents

• Superviser les activités RUN et assurer le suivi des incidents et demandes utilisateurs.
• Coordonner le traitement des incidents critiques et mobiliser les équipes concernées.
• Piloter les échanges opérationnels avec le prestataire en charge du centre de services.
• Veiller au respect des processus de gestion des incidents et des engagements de service.
• Anticiper les situations sensibles et participer à la gestion des crises informatiques.

Suivi de la performance et amélioration continue

• Analyser les volumes d'incidents, leurs typologies et leurs évolutions.
• Identifier les dysfonctionnements récurrents et proposer des actions correctives.
• Suivre les indicateurs de performance : SLA, taux de résolution, escalades et réouvertures.
• Construire des tableaux de bord permettant de mesurer la qualité du service.
• Contribuer à l'optimisation des processus ITSM et à la satisfaction des utilisateurs.

Coordination et gouvernance

• Préparer et animer les réunions de suivi opérationnel.
• Organiser les revues d'incidents et contribuer aux comités techniques.
• Piloter les plans d'amélioration et les initiatives de Shift Left.
• Collaborer avec les équipes support, infrastructure, développement et sécurité.
• Assurer une communication efficace auprès des différents interlocuteurs.

Environnement technique et fonctionnel

• ITSM
• ITIL / gestion des incidents
• Incident Management
• Service Delivery Management
• RUN / exploitation informatique
• Helpdesk / Service Desk
• SLA / KPI
• Root Cause Analysis (RCA)
• Shift Left
• Environnement poste de travail
• Outils bureautiques et de reporting

Formation

De formation supérieure en informatique, systèmes d'information ou domaine équivalent, vous disposez d'une expérience professionnelle significative dans la gestion des services informatiques.

Expérience

Vous justifiez d'une expérience significative (au moins 9 ans) en Incident Management, idéalement acquise dans un environnement de centre de services ou de support informatique à forte volumétrie.

Vous avez déjà participé au pilotage opérationnel d'une prestation de support IT et maîtrisez les enjeux liés à la qualité de service.

Compétences techniques et fonctionnelles

• Bonne maîtrise des processus ITSM et des bonnes pratiques ITIL.
• Expérience concrète dans la gestion et le suivi des incidents.
• Connaissance des environnements utilisateurs et postes de travail.
• Maîtrise d'un outil ITSM et des outils bureautiques.
• Capacité à analyser des indicateurs opérationnels et à produire des reportings.
• Expérience dans la coordination de prestataires et d'équipes techniques.
• Bonne compréhension des enjeux de continuité et de qualité de service.

Qualités personnelles

Vous êtes reconnu(e) pour :

• Votre autonomie et votre sens des responsabilités.
• Votre capacité d'analyse et de résolution de problèmes.
• Votre réactivité face aux situations critiques.
• Votre aisance relationnelle et votre communication.
• Votre rigueur et votre organisation.
• Votre capacité à fédérer différents interlocuteurs.

Les + du poste

✔ Un rôle central dans le pilotage de services IT.

✔ Un environnement à forte volumétrie d'incidents.

✔ Un périmètre utilisateurs France et international.

✔ Une collaboration avec plusieurs équipes techniques.

✔ Des responsabilités opérationnelles et une réelle autonomie.

✔ Des enjeux concrets d'amélioration de la qualité de service.

✔ Une participation active aux démarches d'amélioration continue et de Shift Left.

📍 Poste situé à Dijon

Salaire : 38 - 52 K€

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