Ing. Soporte Técnico VIP | Polanco

Objetivo del puesto

Brindar soporte técnico especializado y atención personalizada a usuarios VIP y ejecutivos, asegurando la continuidad de sus herramientas tecnológicas, una atención prioritaria, comunicación efectiva y resolución oportuna de incidentes y requerimientos, tanto en corporativo como en sucursales.

Responsabilidades y actividades

· Brindar atención prioritaria y personalizada a usuarios VIP.

· Realizar rondines y seguimiento preventivo con usuarios VIP en corporativo y comunicación constante con los VIP que estén fuera de Corporativo.

· Atender incidentes y requerimientos relacionados con equipos de cómputo Windows y macOS.

· Realizar instalación, configuración, diagnóstico, reparación, formateo y puesta a punto de equipos.

· Brindar soporte a impresoras, periféricos y dispositivos utilizados por el usuario final.

· Brindar soporte a equipos audiovisuales y salas de juntas, incluyendo dispositivos Poly, Logitech y tecnologías similares.

· Preparar y validar salas de juntas previo a reuniones ejecutivas cuando sea requerido.

· Brindar soporte básico a telefonía física, telefonía IP, extensiones, equipos de comunicación y plataformas de Contact Center.

· Apoyar en altas, bajas, cambios y administración de equipos y licenciamiento de usuario final.

· Brindar soporte básico de conectividad, redes cableadas, Wi-Fi corporativo e invitados y TCP/IP.

· Diagnosticar los casos desde su recepción hasta su resolución o escalamiento al grupo correspondiente.

· Escalar oportunamente incidentes que requieran atención especializada, proporcionando diagnóstico y documentación suficiente.

· Ejecutar mantenimientos preventivos y limpieza física de equipos conforme al programa establecido.

· Mantener actualizada una ficha histórica por cada equipo asignado a usuarios VIP, asegurando la trazabilidad de las intervenciones realizadas durante su ciclo de vida.

· Documentar los cambios relevantes de configuración, reparaciones, formateos, migraciones, actualizaciones y reemplazos realizados

· Participar en proyectos de renovación tecnológica, reemplazo y migración de equipos.

· Dar seguimiento a los tickets escalados hasta su resolución, principalmente cuando involucren usuarios VIP.

· Registrar, documentar, actualizar y cerrar correctamente los incidentes y requerimientos en la herramienta ITSM.

· Documentar procedimientos, soluciones y manuales para alimentar la base de conocimiento.

· Identificar incidentes recurrentes y comunicarlos al Coordinador para su análisis y generación de acciones de mejora.

· Mantener comunicación profesional y constante con usuarios VIP durante todo el ciclo de atención.

Perfil requerido

· Carrera Ingeniería o Licenciatura en Informática, Sistemas, Tecnologías de Información o carrera afín.

· Mínimo 3 años de experiencia en soporte técnico empresarial, preferentemente atendiendo usuarios ejecutivos o VIP.

· Experiencia avanzada en soporte a equipos Windows y macOS, con especial importancia en macOS.

· Conocimiento de Google Workspace / Suite de Google.

· Experiencia en hardware, software, impresoras y periféricos.

· Conocimientos de redes LAN, Wi-Fi y TCP/IP.

· Experiencia básica/intermedia en telefonía IP y equipos de comunicación.

· Deseable experiencia con plataformas de Contact Center como Genesys, Avaya, InConcert o similares.

· Conocimiento de manejo de proveedores.

· Experiencia con herramientas ITSM y gestión de incidentes y requerimientos.

· Conocimiento de buenas prácticas de atención y gestión de servicios de TI.

Competencias

· Excelente actitud de servicio.

· Comunicación oral y escrita.

· Trato profesional con usuarios ejecutivos.

· Proactividad.

· Capacidad de análisis y solución de problemas.

· Manejo de estrés y situaciones críticas.

· Organización y seguimiento.

· Orientación a resultados.

· Discreción y confidencialidad.

· Trabajo en equipo.

Idiomas

· Inglés: intermedio, suficiente para documentación, herramientas y atención cuando sea requerido.

Beneficios

· Prestaciones de Ley

· Vales de despensa.

· Seguro de vida.

· Seguros de Gastos Médicos Mayores

· Cursos gratuitos.

· Se proporciona equipo de trabajo/celular