Ingeniero de Soporte / Mesa de Servicio Windows
Summary
Provides remote Windows Server support for a U.S. client, handling reactive helpdesk tasks and project work focused on Windows RDS, RemoteApp, and user access management.
This is a remote position.
Ingeniero de Soporte / Mesa de Servicio Windows
Colaborador independiente (freelance) · Remoto · Modelo flexible por horas
Buscamos un Ingeniero de Soporte para dar mesa de servicio a los usuarios de un cliente de EE. UU. cuyo entorno está estandarizado en el stack de Windows Server, con enfoque en Windows RDS (Remote Desktop Services) y RemoteApp.
El rol combina soporte reactivo (atención de solicitudes del día a día) con trabajo de proyecto asignado y colaborativo. No es un empleo asalariado: es una colaboración independiente por horas, con autonomía y responsabilidad sobre los resultados.
Modelo de trabajo (léelo con atención)
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Pago por hora efectivamente trabajada.
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Horas variables, sin mínimo garantizado: habrá semanas ligeras y semanas más cargadas según la demanda.
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Ventana de cobertura: disponibilidad en horario PST, 8:00 a.m. – 5:00 p.m., días hábiles.
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Modalidad: 100% remoto, como colaborador independiente.
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Seguimiento transparente: cada solicitud y tarea se registra de inicio a fin en nuestra herramienta de seguimiento de tiempo.
Este rol es para alguien que valora la flexibilidad, la variedad y la autonomía por encima de un salario fijo. Si buscas nómina y horas garantizadas, este modelo no es para ti — y está bien.
Tiempos de respuesta esperados (SLA)
La rapidez de la primera respuesta es una de las expectativas más importantes del rol. Dentro de la ventana de cobertura (PST 8:00 a.m. – 5:00 p.m.), esperamos respuestas en minutos, no en horas. Estos son los targets estándar de primera respuesta:
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Tipo de solicitud
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Primera respuesta (objetivo)
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Llamada telefónica
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Contestar en vivo; si se pierde, devolver en ≤ 15 minutos
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Urgente / usuario bloqueado (P1)
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≤ 15 minutos
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Prioridad alta (P2)
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≤ 30 minutos
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Prioridad normal (P3)
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≤ 1 hora
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Prioridad baja (P4)
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≤ 4 horas (mismo día hábil)
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"Primera respuesta" significa acusar recibo y comenzar a atender la solicitud — no necesariamente resolverla. Lo que no aceptamos es que una solicitud quede varias horas sin ninguna respuesta durante el horario de cobertura.
Responsabilidades
Soporte reactivo
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Atender llamadas telefónicas entrantes y monitorear el buzón de correo de soporte.
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Gestionar accesos de usuarios: alta de nuevos empleados, baja/remoción de accesos y ajustes de permisos.
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Dar soporte a solicitudes de Windows RDS / RemoteApp y conectividad relacionada.
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Resolver otras solicitudes de dispositivos y red Windows dentro del entorno administrado.
Trabajo de proyecto y colaborativo
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Tomar proyectos asignados de mayor alcance y colaborar en iniciativas y problemas difíciles de diagnosticar, llevando las resoluciones hasta el cierre.
Transversal
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Registrar el tiempo de cada solicitud de inicio a fin.
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Seguir y ayudar a refinar los procedimientos documentados (SOPs) y la base de conocimiento.
Onboarding y acompañamiento
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Onboarding estructurado: 3 días consecutivos, tiempo completo (8 hrs/día). Estas sesiones se graban.
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Acompañamiento el primer mes: habrá contacto diario con el líder del cliente para pulir flujos de trabajo, resolver dudas y confirmar que llevas las soluciones hasta el final. Estas sesiones se graban y alimentan la base de conocimiento.
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Capacitación continua: los nuevos tipos de solicitud se entrenan en vivo a medida que aparecen.
Requirements
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Conocimiento práctico del entorno Windows Server.
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Experiencia con Windows RDS / Remote Desktop Services y RemoteApp.
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Familiaridad con gestión de accesos de usuarios (Active Directory / provisión y remoción basada en directorio).
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Inglés fluido, hablado y escrito, con trato telefónico profesional (rol de cara al cliente en EE. UU.).
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Autogestión: capacidad de avanzar sin supervisión constante y cerrar lo que empiezas.
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Hábitos de documentación disciplinados y comodidad trabajando con SOPs.
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Comodidad con un esquema de ingresos y horas variables.
Perfil ideal
Alguien con mentalidad freelance, que prospera con la flexibilidad, disfruta la variedad de trabajo (un día soporte, otro un proyecto de 20+ horas), toma iniciativa y ve el seguimiento de tiempo como transparencia, no como vigilancia.
Cómo aplicar
Envía tu CV y una breve nota indicando tu experiencia con Windows Server / RDS, tu nivel de inglés y tu disponibilidad dentro del horario PST 8–5.
Benefits
- Oportunidades de participar en proyectos continuos.
- Planes claros de crecimiento profesional.
- Trabajo 100% remoto.
- Colaboración a largo plazo y estabilidad laboral.