Ingeniero de soporte técnico

Objetivo

Garantizar la continuidad operativa de la infraestructura TI en las instalaciones del cliente, gestionando al equipo de ingenieros/técnicos de soporte, asegurando la resolución oportuna de tickets y manteniendo una comunicación efectiva con el cliente.

Funciones Principales:

• Liderazgo de equipo: Coordinar, asignar y supervisar las tareas diarias del equipo de ingenieros de soporte en sitio.
• Gestión de Incidencias y SLAs: Monitorear el ciclo de vida de los tickets de soporte, asegurando el cumplimiento de los tiempos de respuesta y solución establecidos.
• Atención al Cliente/Usuario VIP: Fungir como el punto de contacto principal (SPOC) para requerimientos especiales o escalamientos críticos.
• Control de Inventario e Infraestructura: Supervisar el control de activos TI (laptops, periféricos, servidores locales, equipo de red).
• Reporteo y Métricas: Elaborar reportes periódicos de desempeño, métricas de atención (KPIs/SLAs) y presentarlos a la dirección o al cliente.
• Mejora de Procesos: Proponer e implementar mejores prácticas alineadas a marcos de trabajo como ITIL.

Requisitos del Perfil:

• Escolaridad: Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Computación, Informática o afín (Titulado o Pasante).
• Experiencia: Mínimo 2 a 3 años coordinando proyectos o equipos de soporte en sitio / Service Desk.

Conocimientos Técnicos:

• Soporte a hardware/software, redes locales (LAN/Wi-Fi), sistemas operativos (Windows/macOS), Active Directory/Office 365.
• Manejo de herramientas ITSM (ServiceNow, Jira, Zendesk, Remedy, etc.).
• Buenas prácticas de ITIL v3 o v4 (Deseable certificación).
• Habilidades Personales (Soft Skills): Liderazgo, excelente comunicación verbal y escrita, resolución de conflictos, enfoque al cliente y manejo de trabajo bajo presión.