Інцидент менеджер/Тім.Лід ІТ-Підтримки
Description
Опис
Ми шукаємо досвідченого та енергійного Інцидент-менеджера / Тімліда першої лінії ІТ-підтримки (L1 Service Desk), який очолить команду фахівців першої лінії та забезпечить безперебійне обслуговування користувачів.
У цій ролі ви поєднуватимете управлінські функції (організація роботи команди, розвиток співробітників, контроль KPI) з оперативним управлінням інцидентами (моніторинг, ескалація, мінімізація впливу збоїв на бізнес-процеси). Якщо ви вмієте тримати фокус у критичних ситуаціях, будувати ефективні процеси за ITSM/ITIL та надихати команду — ми чекаємо на ваше резюме!
Вимоги
Досвід роботи: від 2 років на позиції Team Lead / Supervisor Service Desk або Incident Manager в IT-підтримці.
Знання процесів: глибоке розуміння методологій ITIL / ITSM (зокрема процесів Incident, Problem, Change Management).
Технічний бекграунд: розуміння принципів роботи ОС (Windows, macOS, Linux), мережевих протоколів, Google Workspace, Active Directory / Entra ID, MS 365, базового апаратного забезпечення.
Досвід роботи з Service Desk системами: OTRS, Znuny, Jira Service Management, ServiceNow, Zendesk, Freshservice або аналогами.
Метрики та аналітика: вміння працювати з метриками IT-підтримки (SLA) та готувати звітність.
М'які навички (Soft Skills):
Високий рівень стресостійкості та вміння ухвалювати рішення в критичних ситуаціях.
Відмінні комунікативні та організаційні навички.
Клієнтоорієнтованість та проактивність.
Мова: вільна володіння українською мовою (письмова та усна).
Обов'язки
Управління командою L1 (Service Desk):
Організація, координація та контроль щоденної роботи команди підтримки першої лінії (L1).
Формування графіків чергувань, розподіл навантаження та контроль дотримання SLA.
Моніторинг якості обробки звернень (дзвінки, чати, тікети) та надання зворотного зв'язку фахівцям.
Навчання, онбординг нових співробітників, менторство та розвиток команди.
Відстеження та виконання ключових метрик ефективності (SLA, KPI тощо).
Управління інцидентами (Incident Management):
Оперативна реєстрація, класифікація, пріоритезація та супровід Major-інцидентів (критичних збоїв).
Координація міжкомандної взаємодії (L2/L3 підтримка, розробники, системні адміністратори) під час вирішення інцидентів.
Організація оперативних зідзвонів для розв'язання критичних проблем.
Вчасне та чітке інформування бізнесу й користувачів про статус усунення збоїв.
Участь у післяінцидентному аналізі та формування звітів.
Оптимізація процесів:
Участь у веденні та актуалізації бази знань (Knowledge Base) для користувачів та команди L1.
Впровадження інструментів автоматизації для збільшення відсотка вирішення звернень на першій лінії.
Буде плюсом
Наявність сертифікацій: ITIL Foundation (v3/v4).
Досвід роботи з інструментами аналітики та моніторингу (Power BI, Grafana, Zabbix тощо).
Досвід створення та впровадження скриптів автоматизації або чат-ботів для самообслуговування користувачів.
Досвід формування та ведення систем бази знань (Confluence, Notion тощо).
Умови роботи
Формат роботи: Офіс м.Київ
Графік: Повний робочий день, Пн-Пт з 9:00 до 18:00.
Оплата праці: конкурентна заробітна плата.
Соціальний пакет:
Оплачувана відпустка ХХ днів та лікарняні.
Професійний розвиток: компенсація курсів, тренінгів та проходження професійних сертифікацій (ITIL тощо).
Команда: дружній колектив, сучасна техніка для роботи, мінімум бюрократії та відкрита культура спілкування.