Инцидент-менеджер
Нашими продуктами и сервисами пользуется больше 95% аудитории рунета. Мы развиваем продукты и услуги для цифровизации бизнес-процессов — от интернет-продвижения и предиктивной аналитики до корпоративных соцсетей, облачных сервисов и автоматизации предприятий.
Задачи
- Обнаружение, регистрация и классификация IT-инцидентов
- Оценка бизнес-импакта и приоритизация инцидентов
- Регистрация инцидентов и сопровождение их жизненного цикла
- Назначение/контроль назначения координатора и исполнителей по инциденту
- Контроль сбора рабочей группы, инициация и сопровождение аварийных созвонов
- Управление функциональной, иерархической и временной эскалацией
- Обеспечение прозрачной коммуникации между участниками устранения и заинтересованными сторонами
- Эскалация инцидентов и чрезвычайных ситуаций в соответствии с правилами эскалации
- Контроль перевода инцидента в корректный статус, соответствующий этапу жизненного цикла инцидента
- Первичное заполнение после завершения инцидента
- Инициация и первичное заполнение Postmortem
Требования
- Понимание процессов инцидент-менеджмента и жизненного цикла инцидента на основе практик ITIL
- Знание принципов SLA/SLO, показателей MTTD и MTTR
- Опыт работы с системами мониторинга, тикетинга и коммуникаций
- Навыки координации нескольких команд и стейкхолдеров
- Навыки координации одновременно нескольких инцидентов
- Способность принимать решения в условиях высокой неопределённости и давления по времени
- Грамотная устная и письменная коммуникация
- Готовность к сменному графику работы, включающему ночные смены
- Практические навыки работы с Jira, Confluence, Grafana
- Высокий уровень инициативности/активности
- Опыт работы на аналогичной должности от трёх лет