Инженер поддержки (1-я линия)

Чем предстоит заниматься:

• Прием входящих обращений пользователей по телефону, электронной почте, чат‑каналам и др. каналам.
• Регистрация обращений в системе учета инцидентов/ITSM (ServiceDesk, Jira, ServiceNow и т.п.).
• Проведение первичной диагностики проблем: сбои в работе ПО (офисные приложения, внутренние системы, корпоративные порталы), доступ к сетям, принтеры, сканеры, рабочие станции, VPN, удалённый доступ.
• Решение типовых инцидентов, закреплённых в базе знаний и runbook’ах: сбросы паролей, восстановление доступов, стандартные настройки ОС и ПО, переподключение к сетевым ресурсам, перезапуск сервисов пользователя.
• При необходимости выполнение удалённого администрирования рабочих мест (RDP, TeamViewer, корпоративные инструменты) для диагностики и устранения проблем.
• Организация и сопровождение предоставления доступов к информационным системам и сервисам: первичный сбор данных, оформление заявок, сопровождение статуса, согласование с владельцами сервисов.
• Оценка уровня сложности инцидента и определение, находится ли решение в компетенции первой линии или требует эскалации на 2‑ю/3‑ю линию, владельцев сервисов, инфраструктурных подразделений.
• Консультировать сотрудников по стандартным вопросам: порядок подачи заявок, использование ПО, типичные ошибки, базовые настройки и правила безопасности.
• Обеспечивать ясную и спокойную коммуникацию с внутренними пользователями: объяснять статус инцидента, прогнозируемые сроки, временные решения и ограничения.

Что мы ждём:

• Базовое понимание работы основных банковских продуктов (интернет‑банк, мобильное приложение, карточные сервисы, платежи), типичные инциденты и их влияние на пользователей.
• Базовая сетевая и системная грамотность: понимание TCP/IP, VPN, DNS, базовые навыки работы с ОС Windows и Android/iOS (установка, логирование, проверка подключения).
• Работа с ITSM/Helpdesk (например, ServiceNow, Jira, Remedy): создание, классификация, приоритизация и эскалация заявок, ведение истории действий.
• Навыки логирования и сбора данных: получение логов, скриншотов, роутинг трассировок, чтение базовых логов приложений.
• Понимание процессов безопасности: правила обработки персональных данных, верификация клиента по регламенту, управление доступами (регламентированные процедуры).