Інженер ServiceDesk (L1) / Фахівець технічної підтримки
Posted
Summary
L1 ServiceDesk engineer at drone manufacturer Vyriy Drone: the first line of user support — logging and resolving tickets in OTRS, fixing Windows/Google Workspace issues, managing accounts, and escalating harder cases to L2/L3. Core stack: OTRS, Windows 10/11, networking basics (TCP/IP, DNS, VPN), remote-access tools, Google Workspace.
Опис
Ми шукаємо уважного, комунікабельного та відповідального Інженера ServiceDesk L1, який стане першою лінією підтримки для наших користувачів і допомагатиме оперативно вирішувати технічні питання.
Вимоги
Ми шукаємо уважного, комунікабельного та відповідального Інженера ServiceDesk L1, який стане першою лінією підтримки для наших користувачів і допомагатиме оперативно вирішувати технічні питання.
Вимоги
- Досвід роботи на аналогічній посаді (L1 Support / Helpdesk / Service Desk) від 6 місяців (розглядаємо кандидатів із сильною базою та бажанням вчитися).
- Досвід роботи з хелпдеск-системами: впевнене розуміння принципів роботи в OTRS (створення, обробка, ескалація та закриття тікетів).
- Впевнені знання ОС Windows 10/11 (знання Linux або macOS буде перевагою).
- Базові знання мережевих технологій (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN) та досвід віддаленого підключення (AnyDesk, TeamViewer, RDP).
- Розуміння принципів роботи Google Workspace (створення користувачів, скидання паролів, групи доступу).
- Високий рівень емпатії, грамотна усна та письмова мова, орієнтованість на допомогу людям.
- Прийом та реєстрація звернень: первинна обробка всіх вхідних запитів і інцидентів від користувачів у хелпдеск-системі OTRS, по телефону та корпоративних месенджерах.
- Класифікація та маршрутизація: визначення пріоритету, категорії звернень та швидкий перенаправлення складних задач на L2/L3 лінії підтримки відповідно до регламентів.
- Первинне вирішення (First Line Support): дистанційне діагностування та усунення стандартних технічних проблем (налаштування ПК, периферії, ОС Windows/Linux, баз знань, корпоративного ПЗ).
- Управління обліковими записами: створення, налаштування та блокування облікових записів (Google Workspace).
- Контроль виконання (SLA): відстеження термінів вирішення тікетів в OTRS, підтримання зв'язку з користувачем до повного закриття заявки.
- Наповнення Бази знань: документування типових помилок та рішень для розширення внутрішніх інструкцій.
- Розуміння практик ITIL (Incident Management, Request Fulfillment).
- Навички написання простих скриптів (PowerShell / Bash).
- Графік роботи: Повний день.
- Розвиток: Можливість швидкого професійного та кар'єрного зростання до L2/L3 або системного адміністрування.
- Команда: Дружній колектив, готовність допомагати на етапі адаптації та наставництво.
- Умови: Конкурентна заробітна плата, оплачувані відпустки та лікарняні, комфортне робоче місце.