Інженер Технічної Підтримки Level 1

Мета ролі
Забезпечення вирішення проблем клієнтів, що виявляються шляхом активного моніторингу стану мережі зарядних станцій для електромобілів; або за зверненнями клієнтів у службу підтримки.
Забезпечувати першу лінію підтримки клієнтів, швидко локалізувати проблему, виконувати віддалені дії, що усувають складнощі та проблеми на шляху клієнтів до успішної зарядки авто; коректно збирати та ескалювати запити, формувати якісну базу даних інцидентів і типових рішень.

Обов’язки
Прийом звернень клієнтів/водіїв/партнерів через визначені канали;
Класифікація звернення згідно регламенту, визначення пріоритету;
Первинна діагностика за регламентом:збір симптомів, умов відтворення, версій ПЗ, логів/скрінів, серійних номерів, конфігурації;
перевірка типових причин відповідно до бази знань;

Віддалені дії 1-го рівня в рамках доступів і процедур;
Передача запитів на відповідний відділ за критеріями;
Комунікація з клієнтом: SLA-очікування, статус, наступні кроки, контроль зворотного зв’язку;
Поповнення та виправлення бази знань;
Участь у внутрішніх процесах якості: аналіз повторних інцидентів, пропозиції щодо оптимізації роботи мережі, підвищення продуктивності.

Вимоги
Обовʼязково:
Технічна освіта;
Впевнене користування ПК, дисципліна роботи з тікетами/CRM/таблицями;
Чітке мовлення, грамотна комунікація, орієнтованість на клієнта та результат;
Аналітичність: вміння ефективно комунікувати, ставити питання, фіксувати факти;
Стресостійкість, багатозадачність, робота за змінним графіком (за необхідності);
Розуміння принципів роботи електроприладів, бази AC/DC, трифазні мережі (на рівні термінів і безпеки).

Буде великим плюсом:
Досвід у підтримці (call-center/tech support/helpdesk);
Будь-який досвід з EV/зарядками/OCPP;
Організоване робоче місце з резервним живленням та доступом до Інтернет.

Очікування
Робота згідно внутрішніх інструкцій та регламентів;
Висока якість обробки та передачі інформації: повнота даних у тікетах, коректна класифікація, відсутність незавершених комунікацій;
Дотримання встановлених метрик;
Чітке дотримання інструкцій;
Вклад у базу знань.

Ми пропонуємо
Офіційне працевлаштування та можливість бронювання;
Конкурентна заробітна плата з переглядом по мірі росту компетенцій;
Позмінна робота за графіком;
Навчання, внутрішня база знань, наставник, дружній колектив;
Сучасне обладнання, корпоративний зв’язок;
Випробувальний термін: 2 міс. (може бути скорочений керівником);
Потенційний ріст до Level 2 Technical Support, розробника ПЗ.