IT Senior Manager – Service Management

Estamos en búsqueda de tu talento como IT Senior Manager – Service Management

Requisitos

Ingles intermedio avanzado B2 a C1

Experiencia en sector bancario a fin.

Licenciatura de sistemas computacionales a fin.

Objetivo del puesto

Liderar y coordinar las funciones críticas de gestión de servicios de TI (Incident, Problem, Change y Release Management) en un entorno global y de alta complejidad, asegurando la estabilidad operativa, la resiliencia de los servicios y la mejora continua alineada a marcos ITIL y prácticas de Site Reliability Engineering (SRE).

Gestión de Incidentes Mayores

• Dirigir el proceso de Major Incident Management, asegurando la resolución oportuna de incidentes de alta severidad.
• Coordinar equipos multifuncionales durante crisis operativas, garantizando comunicación ejecutiva en tiempo real.
• Reducir el MTTR (Mean Time to Resolve) mediante mejora continua de procesos.
• Liderar Post-Incident Reviews y generar Post Mortem Reports dentro de los OLAs establecidos

Problem Management

• Gestionar el ciclo de vida completo de Problem Management: identificación de causa raíz, acciones correctivas y seguimiento.
• Ejecutar análisis de tendencias para identificar problemas sistémicos antes de que generen impacto.
• Coordinar con SMEs regionales para asegurar la entrega de soluciones en tiempo.
• Implementar gestión proactiva de problemas para fortalecer la estabilidad del servicio

Change & Release Management

• Presidir o participar en Enterprise y Executive CABs (Change Advisory Boards).
• Gobernar decisiones de cambio con enfoque en gestión de riesgos.
• Supervisar procesos de control de versiones y Operational Readiness.
• Asegurar que los despliegues cumplan con estándares de compliance y políticas corporativas.

Operaciones y SRE

• Supervisar operaciones 24/7 en la región LATAM.
• Colaborar con equipos de Site Reliability Engineering para implementar SLOs/SLAs y mejorar la resiliencia.
• Liderar iniciativas de mejora continua de procesos (CPI).
• Diseñar e implementar dashboards de KPIs para optimizar la toma de decisiones basada en datos

Liderazgo y Gobernanza

• Gestionar equipos multiculturales y multidisciplinarios.
• Alinear los servicios de TI con las prioridades del negocio.
• Asegurar cumplimiento con estándares globales y regulaciones locales.
• Proveer entrenamiento y onboarding a nuevos miembros del equipo.

Experiencia

• Mínimo 12–15 años de experiencia en operaciones de TI y gestión de servicios.
• Mínimo 5 años en roles de liderazgo senior (Senior Manager o superior).
• Experiencia comprobada en entornos financieros o bancarios de alta criticidad.
• Experiencia gestionando operaciones a nivel regional (LATAM) o global.
• Experiencia liderando equipos de al menos 10+ personas directas/indirectas.

Habilidades

• Herramientas ITSM: ServiceNow (indispensable), Remedy.
• Monitoreo y Observabilidad: Dynatrace, Splunk, Datadog, Foglight, PagerDuty.
• Cloud: AWS (deseable Azure o GCP adicional).
• Reporting y Analytics: Power BI, Cognos, Excel avanzado.
• Colaboración: Confluence, MS Teams, Jira.
• Seguridad: Conocimiento de herramientas SIEM (Qradar o equivalente).
• CMDB: Gestión de Configuration Management Database.