IT Service Engineer

🚀 Mayday, c’est quoi ?

Mayday, leader des plateformes de knowledge management, révolutionne la gestion des connaissances avec la première suite logicielle de knowledge empowerment. Conçue pour libérer le potentiel de votre connaissance, cette solution tout-en-un, enrichie par l'IA, se structure autour de trois piliers complémentaires :

• Mayday Knowledge : base de connaissances intelligente pour centraliser, structurer et délivrer vos connaissances à l’aide de l’IA

• Mayday Academy : plateforme de formation interactive (LMS) pour former et accélérer la montée en compétence de vos équipes.

• Mayday Selfcare : FAQ intelligente pour autonomiser vos clients et améliorer leur expérience.

Déjà adoptée par plus de 100 entreprises, telles que Fnac Darty, EDF, Free, ou Doctolib, Mayday catalyse l’excellence opérationnelle, améliore le quotidien des conseillers et renforce la satisfaction client.

🌍 Contexte : une phase de scale structurante pour devenir leader mondial du CSKM

Mayday est une plateforme de Knowledge Empowerment boostée par l’IA, conçue pour aider les entreprises à structurer, activer et faire vivre leur connaissance au service de la performance de la relation client.

Après plusieurs années de forte croissance en France, Mayday entre dans une nouvelle phase décisive :

• Un rapprochement stratégique avec USU, acteur international de référence des solutions IT et Service Management, permettant à Mayday d’accélérer son déploiement à l’échelle mondiale.

• Une ambition claire : devenir le leader mondial du Customer Service Knowledge Management (CSKM) d’ici 2028.

• Un positionnement assumé comme tiers de confiance IA, en faisant de la connaissance le socle indispensable de tous les cas d’usage IA en relation client (conseillers, selfcare, bots, formation).

💼 Descriptif du poste : un rôle clé pour notre croissance

Nos bureaux parisiens sont aujourd’hui l’un des plus gros sites du groupe USU. Jusqu’ici, l’IT y était gérée par notre DevOps et notre CTO. Avec le rapprochement, l’équipe IT de USU prend le relais à Paris, et nous cherchons un·e IT Service Engineer dédié·e au support IT sur place, qui apportera aussi au groupe une expertise macOS et Apple.

Tu rejoins le département IT de USU, qui accompagne les plus de 600 collaborateurs du groupe répartis sur 14 sites. Tu seras la personne IT de référence sur place, à Paris.

Ton rôle se décompose en deux volets :

Support N1/N2 : être le point de contact IT de référence

• Être le point de contact privilégié des équipes Mayday à Paris pour toutes leurs demandes IT, et traiter aussi les demandes des collègues USU en Europe avec le reste de l’équipe support.

• Qualifier les demandes, diagnostiquer et résoudre les incidents de premier et second niveau : postes macOS et appareils Apple, outils, accès.

• Escalader vers d’autres équipes IT de USU quand c’est nécessaire, et suivre chaque demande jusqu’à sa résolution.

• Être acteur et garant du respect des politiques et des SLAs du département IT de USU.

Onboarding, offboarding et documentation

• Préparer le matériel et les accès des nouveaux arrivants, et les récupérer à leur départ.

• Tenir à jour la base de connaissances et documenter rigoureusement chaque ticket, pour que la prochaine personne trouve la réponse sans toi.

Tu deviens la personne IT de référence de l’un des plus gros bureaux du groupe, avec le soutien d’une équipe IT internationale.

• Un rôle visible : ton travail se voit chaque jour dans le quotidien des équipes parisiennes.

• Une expertise qui compte : ton expertise Apple apporte au groupe une compétence qui lui manque aujourd’hui.

• Un environnement international : tu travailles chaque jour avec l’équipe IT de USU, partout en Europe.

• Des outils modernes : outils récents et solutions IA, chez un éditeur dont le métier est justement la gestion de la connaissance.

• Une rémunération juste et transparente : chez Mayday, on utilise Figures pour la garantir.

• Un cadre de travail flexible : 2 jours de télétravail par semaine.

• Des avantages concrets :

  • Carte Edenred à 10€/jour (60% pris en charge)

  • Navigo ou forfait mobilité durable (100% pris en charge)

  • Mutuelle Alan (50% pris en charge)

• Un setup de travail aux petits oignons : ordinateur de ton choix + 200€ pour t’équiper un espace de travail où tu te sens bien.

• Des bureaux super agréables en plein cœur du 11e, à Parmentier (merci Regus ✌️)

• Une vraie culture d’équipe : entraide, transparence et bonne humeur rythment vraiment notre quotidien chez Mayday 💙

Tu es fait·e pour ce poste si :

• Tu as une expérience réussie en support IT N1/N2, idéalement 2 à 4 ans.

• Tu as déjà accompagné des utilisateurs sous macOS et sur des appareils Apple au quotidien.

• Tu parles et écris l’anglais couramment : tu échangeras chaque jour avec des collègues partout en Europe.

• Tu utilises régulièrement des outils d’IA (ChatGPT, Claude…) dans ton travail.

• Bonus : tu connais Microsoft Intune, les pratiques ITIL, et tu sais écrire quelques scripts (PowerShell, Bash).

💡 Soft Skills

• Sens du service : tu aimes débloquer les gens, et tu le fais avec le sourire.

• Démarche structurée et analytique : face à un incident, tu poses un diagnostic avant d’agir.

• Autonomie : seul·e IT sur place, tu sais prioriser et avancer sans attendre qu’on te dise quoi faire.

• Pédagogie : tu sais expliquer une solution à quelqu’un qui n’est pas technique.

• Esprit d’équipe à distance : tu travailles naturellement avec une équipe IT répartie dans plusieurs pays.

💪 Hard Skills

• Support N1/N2 : qualification, diagnostic, résolution et escalade des incidents.

• Environnement macOS et support des appareils Apple.

• Anglais professionnel courant, à l’oral et à l’écrit.

• Rédaction et tenue d’une base de connaissances et de la documentation des tickets.

• Gestion du matériel et des accès à l’onboarding et à l’offboarding.

• Un plus : Microsoft Intune, ITIL, scripting.

Notre process de recrutement est conçu pour t'apporter une vraie valeur ajoutée. Chaque étape est une occasion pour toi de mieux nous connaître, de découvrir le poste et de t'évaluer. On s'engage à une totale transparence : tu recevras un feedback détaillé après chaque étape.

Ce process se déroule habituellement sur une période de trois à quatre semaines.

1️⃣ Entretien RH en visio avec Alex (People Manager) · 30 min

2️⃣ Entretien technique en visio avec un membre de l’équipe IT de USU · 1h

3️⃣ Rencontre dans nos bureaux à Paris avec 4 membres de l’équipe · 2h