客服督導 - 西屯

【工作內容】
一、客服中心營運與現場管理
1. 負責客服中心日常營運管理，確保人員到班、現場運作與服務流程穩定順暢。
2. 即時處理現場突發狀況、系統異常或重大服務事件，進行判斷決策與風險控管。
3. 擔任第一線客服後盾，協助處理高複雜度、重大或升級型客訴案件，確保服務品質與客戶滿意度。
4. 建立並落實服務標準與作業規範，持續優化客服流程與現場管理機制。
二、績效管理、數據分析與人力調度
1. 規劃並監控客服中心關鍵績效指標（KPI），包含接聽率、解決率、外撥成效、服務品質與客戶滿意度等。
2. 定期彙整與分析營運數據，提出改善建議與管理對策，作為團隊績效評估與營運決策依據。
3. 規劃與審核人力配置與班表安排，依據服務量能與專案需求進行人力調度與資源配置。
4. 協助團隊目標設定、績效追蹤與人員發展，提升整體團隊產能與穩定度。
三、專案管理與客戶對接
1. 負責客服相關專案之規劃、執行與進度控管，確保專案品質與時程符合需求。
2. 作為客戶主要窗口，進行需求溝通、專案協調與服務內容確認，將客戶需求轉化為可執行方案。
3. 跨部門協作（如系統、訓練、品質或業務單位），確保專案與日常營運順利銜接。

【任職條件／其他說明】
1. 具 3 年以上客服中心、專案管理或相關管理經驗，具客服產業或外包客服經驗者尤佳。
2. 熟悉客服中心營運模式、KPI 管理與排班／人力調度邏輯。
3. 具備良好專案管理能力，能進行進度控管、風險評估與問題解決。
4. 擅長跨部門與客戶溝通，能在壓力下做出判斷並推動決策。
5. 具備數據分析與報表製作能力，能以數據導向改善營運與服務品質。