客服營運主管｜租賃服務／客戶體驗管理

【職務說明】
我們希望找到的，不只是「會回覆訊息的客服主管」。

這個職位最重要的任務，是協助公司建立更成熟的客服文化，讓房東與房客在遇到問題時，不只得到答案，更能感受到「有人理解我的需求、有人正在幫我處理、事情不會被遺忘」。
我們希望透過更好的溝通方式、完整的案件追蹤及服務流程，提升客戶的信任感與情緒價值。

【薪資待遇】
月薪 45,000 元起
依經驗及能力核薪，另可參與公司分潤制度。

【主要工作內容】

1. 提升房東、房客服務體驗
・優化客服文字與溝通方式
・協助管理師判斷不同客戶情緒及需求
・建立同理、清楚、有溫度的回覆標準
・降低因語氣、措辭或資訊不完整造成的客訴
・讓客戶即使遇到問題，也能感受到公司積極處理的態度

2. 維修與案件追蹤管理
・建立案件從「提出 → 處理 → 追蹤 → 回覆 → 結案」的完整流程
・追蹤維修及租務案件進度
・主動提醒相關同仁及工務人員
・避免案件轉交後無人追蹤
・確保房東、房客知道目前處理進度及最終結果

3. 客服SOP建立
・整理房東、房客常見問題
・建立標準回覆話術與情境SOP
・建立重大事件及客訴升級機制
・制定客服禁語與敏感情境處理原則
・持續優化公司客服流程

4. 管理師教育與訓練
・培訓管理師的客服及溝通能力
・協助新人建立正確的服務觀念
・定期進行客服案例檢討
・提升團隊處理問題、安撫情緒及主動追蹤的能力

【我們重視的能力】
・具良好的文字表達與溝通能力
・懂得同理客戶情緒，但同時能維持公司原則
・遇到客訴時不逃避、不情緒化
・細心，對數字及資料錯誤具有敏感度
・具備案件追蹤習慣，不會「轉交出去就算完成」
・具管理、教育及建立制度的能力
・能從客戶的角度思考服務流程
・具責任感及問題解決能力

【加分條件】
・曾任客服主管、客服組長或客戶體驗相關職務
・具物業管理、包租代管、不動產、飯店或服務業經驗
・曾負責客服SOP或教育訓練
・熟悉LINE官方帳號、CRM、客服系統或工單管理
・具跨部門協調經驗

【我們期待的客服文化】
我們認為好的客服，不只是把事情「處理完」。
真正好的服務，是讓客戶在遇到問題的過程中，依然感受到：
「有人在乎我的問題。」
「有人記得這件事情。」
「有人會持續幫我追。」
「我知道現在事情處理到哪裡。」

我們希望這位客服主管，可以帶領團隊建立這樣的服務文化。

【薪資與發展】

・月薪 45,000 元起
・依相關經驗及能力調整
・參與公司分潤制度
・具主管職涯發展空間
・可實際參與公司客服制度及營運流程建立