客服主管

【工作內容】

負責客服人員日常管理、排班協調與工作分配
建立客服部門標準作業流程
檢查是否有錯誤回覆、態度不佳、違規承諾等問題
針對常見錯誤進行彙整與教育
提升整體客服回覆品質與專業度
整理常見問題與標準回覆話術
優化客服語氣、用詞、流程說明
建立不同情境的應對話術
持續更新客服 SOP、FAQ、回覆模板
協助客服處理會員爭議、投訴、充值、提款、活動、帳務等問題
判斷問題類型並協調技術、財務、風控、營運等部門處理
追蹤問題處理進度，確保會員問題得到回覆與解決
彙整客服端常見問題，回報給相關部門優化流程
客服績效與制度管理
制定客服考核標準
追蹤回覆速度、處理量、客訴率、解決率等指標
協助建立客服獎懲制度
提升團隊穩定度與服務品質

【任職條件】
具備實操客服經驗 3 年以上
熟悉客服日常接待、問題處理與會員溝通
能獨立處理客訴、爭議、異常問題
具備良好的服務意識與抗壓能力
具備客服團隊管理經驗 1 年以上
熟悉排班、培訓、考核與品質控管
能協助建立客服部門制度
能判斷客服回覆是否合適
能發現話術、流程、態度上的問題
能針對客服常見錯誤進行整理
能提出具體改善建議
能撰寫清楚、專業、標準化的客服話術
能將常見問題整理成 FAQ 或 SOP
能依照不同情境優化回覆模板
能持續更新客服語言包與標準回覆內容
能與技術、財務、風控、營運部門協作