Knowledge Manager / Service Delivery Manager (ITIL v4 / KCS)

📍 Madrid (modelo híbrido: 2 días presencial / semana)
🕘 Horario: 9:00 – 18:00
🎯 Nivel: N2 – Service Delivery Manager
🌐 Idiomas: Inglés C1 · Español C2 · Francés valorable (B2+)

🎯 Objetivo del puesto

Se busca un/a Knowledge Manager senior (+3 años) responsable de diseñar, gobernar y evolucionar el modelo de Gestión del Conocimiento corporativo, garantizando la calidad, actualización y reutilización del conocimiento técnico y de usuario final dentro de entornos IT.

El rol tiene un fuerte componente estratégico orientado a transformar la gestión documental en un ecosistema estructurado, medible y optimizado, alineado con marcos ITIL v4 y KCS.

🚀 Responsabilidades principales

📌 Gobierno del conocimiento

• Diseño e implantación del modelo de Knowledge Management corporativo.

• Definición de flujos de creación, revisión, aprobación y publicación de contenidos.

• Establecimiento de políticas, estándares y buenas prácticas de gestión documental.

• Control del ciclo de vida del conocimiento (creación, actualización, archivado y retirada).

🧩 Plataformas y herramientas

• Administración de ServiceNow Knowledge Management.

• Gestión avanzada de SharePoint Online.

• Diseño de taxonomías, estructuras de contenido y metadatos.

• Preparación de integraciones con futuras plataformas de conocimiento.

📄 Gestión de contenidos

• Coordinación de documentación técnica y de usuario final.

• Colaboración con equipos de soporte, IT y negocio.

• Estandarización y reutilización del conocimiento a nivel organizativo.

• Mejora continua de la calidad del contenido publicado.

📊 Mejora continua y analítica

• Análisis de métricas de uso mediante ServiceNow y Power BI.

• Identificación de gaps de conocimiento y problemas de estructuración.

• Priorización de mejoras con impacto medible en eficiencia y calidad.

• Generación de informes periódicos con recomendaciones estratégicas.

🤖 IA y automatización

• Apoyo en iniciativas de IA aplicada a gestión documental.

• Control de calidad del conocimiento utilizado en chatbots.

• Participación en proyectos de automatización del conocimiento.

🛠️ Requisitos imprescindibles

• Experiencia en gestión del conocimiento en entornos IT.

• Dominio de ITIL v4 y KCS (Knowledge-Centered Service).

• Experiencia en creación y mantenimiento de documentación técnica.

• Gestión de taxonomías, metadatos y estructuras documentales.

• Análisis de métricas y rendimiento del conocimiento.

• Experiencia con ServiceNow y SharePoint Online.

• Metodologías ágiles aplicadas a gestión de contenidos.

• Conocimientos de IA aplicada a knowledge management.

⭐ Requisitos valorables

• Experiencia en Service Desk o soporte IT.

• Experiencia en proyectos de transformación documental.

• Francés B2 o superior.

📈 KPIs del puesto

• Incremento de creación/actualización de artículos (+30% objetivo).

• Mejora de la satisfacción de usuarios internos.

• Consolidación del modelo de gobernanza del conocimiento.

• Optimización de la estructura en ServiceNow y SharePoint.

• Mejora de calidad y reutilización del contenido.

• Reporting trimestral de métricas y evolución.

🎯 Entregables iniciales (3 meses)

• Evaluación de madurez del Knowledge Management vs ITIL/KCS.

• Roadmap de 12 meses con quick wins y prioridades.

• Plan de adopción y comunicación interna.

• Diagnóstico de estructura documental actual.

💡 Perfil buscado

Perfil estratégico orientado a gestión del conocimiento, gobierno documental y mejora continua, con capacidad de transformar repositorios tradicionales en un ecosistema inteligente, estructurado y reutilizable, apoyado en analítica e inteligencia artificial.