Level 2 Support Specialist (m/w/d)

Die Phorest Salon Software stattet über 11,000 Friseur- und Kosmetiksalons mit einer für die Beauty-Branche ideal zugeschnittenen All-In-One-Software aus. Unsere Software wird von Salonbetreibern rund um die Welt genutzt, nämlich in den USA, in Deutschland, Österreich und in der Schweiz, Großbritannien, Irland, Australien, Niederlande und in Finnland.

Es handelt sich um eine innovative Cloud-Software für PCs und Smartphones, die unseren Kund:innen beim Management des Salon-Alltags hilft und den Umsatz der Unternehmen durch smarte Tools steigert. Die Funktionen reichen von Kundenverwaltung, elektronischer Kassenführung, über Online-Buchungen zur Neukundengewinnung und Marketing-Tools und Apps für die Bestandskundenansprache bis hin zur Lagerverwaltung.

Über Phorest

Phorest Salon Software ist ein schnell wachsendes Technologieunternehmen, das es sich zur Aufgabe gemacht hat, Haar & Beauty-Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen.

Unsere Software unterstützt über über 11.000 Premium-Salons, Spas und ästhetische Kliniken mit einer Suite von Tools, die darauf ausgelegt sind, Kundenerfahrungen zu verbessern, Abläufe zu optimieren und das Unternehmenswachstum zu fördern. Unsere Software wird in Deutschland, Österreich, in der Schweiz, den USA, Kanada, Irland, Großbritannien, Australien, den Niederlanden, den UAE und in Finnland eingesetzt.

Mit unserer Präsenz im Herzen der Haar & Beauty-Branche setzen wir auf Innovation, Exzellenz und Gemeinschaft. Bei Phorest entwickeln wir nicht nur Software – wir schaffen Erfolgsgeschichten.

Die Opportunity

Als Level 2 Support Specialist bist du ein zentraler Bestandteil unseres Customer Support Teams. Du übernimmst komplexe Anfragen, steuerst Eskalationen, unterstützt bei Datenmigrationen und stellst sicher, dass unsere Kund:innen auch in herausfordernden Situationen erstklassigen Support erhalten. Durch deine Erfahrung und dein technisches Verständnis trägst du entscheidend zur Optimierung unserer Prozesse und Servicequalität bei. Idealerweise bringst du Interesse an Daten mit – die Rolle bietet dir langfristig die Möglichkeit, deine SQL-Kenntnisse zu vertiefen und dich in Richtung Programmierung und Reporting weiterzuentwickeln.

Deine Aufgaben

• Verantwortung für die gesamte Kommunikation und Koordination bei technischen Eskalationen – von der Erfassung bis zur Lösung.

• Initiierung und Steuerung von Eskalationen zwischen L2 und L3 gemäß interner Prozesse.

• Validierung von Priorität und Auswirkung zur korrekten Triage.

• Sicherstellung der Einhaltung von SLAs und Nachverfolgung des Eskalationsfortschritts.

• Eigenständige Bearbeitung kritischer Vorfälle, die die Software-Nutzbarkeit beeinträchtigen, inklusive strukturierter Kommunikation mit Kund:innen und internen Teams.

• Unterstützung bei Datenmigrationen, insbesondere bei Produkt- und Kundendatenimporten über SQL-Datenbanken

• Bearbeitung von API-bezogenen Anfragen und Datenexporten.

• Teilnahme an Kund:innengesprächen bei technischen Themen, insbesondere bei Key Accounts.

• Unterstützung anderer Support-Level bei Bedarf (z. B. temporäre Mitarbeit im L1-Support).

• Begleitung neuer Kolleg:innen bei der Einarbeitung und Mentoring/Coaching von L1-Support Kolleg:innen , um wiederkehrende Eskalationen zu reduzieren.

• Beitrag zur Qualitätssicherung und Weiterentwicklung unserer Wissensdatenbank.

• Aktive Mitwirkung bei der Optimierung bestehender Support-Workflows und der Entwicklung neuer Prozesse.

Das bringst Du mit

• Problemlösungskompetenz: Ausgeprägte Fähigkeiten im Troubleshooting und in der strukturierten analytischen Problemlösung.

• Kommunikationsstärke: Du kannst komplexe technische Sachverhalte sowohl für Kund:innen als auch für interne Teams verständlich und auf den Punkt übersetzen.

• Organisationstalent: Eine strukturierte und prozessorientierte Arbeitsweise – auch wenn mehrere eskalierte Fälle gleichzeitig deine Aufmerksamkeit fordern.

• Souveränes Auftreten: Du fühlst dich in der telefonischen und schriftlichen Kundenkommunikation wohl – selbst in zeitkritischen oder anspruchsvollen Situationen.

Must-Have

• Support-Erfahrung: Nachweisbare Erfahrung im technischen Kundensupport sowie im souveränen Umgang mit eskalierten Anfragen.

• Kommunikationsfähigkeit: Ausgeprägte schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten. Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.

• Workflow-Gefühl: Sicherer Umgang mit Ticketing-Systemen und strukturierten Troubleshooting-Prozessen.

Nice-to-Have

• SQL Kenntnisse sowie erweiterte Excel-Kenntnisse

• JIRA-Kenntnisse: Erfahrung im Umgang mit JIRA sowie in der Verknüpfung von Support-Tickets mit Engineering-Aufgaben.

• Ursachenanalyse: Vertrautheit mit Testmethoden und strukturierter Root-Cause-Analysis.

• Testing: Erfahrung in der Aufnahme von Kundenanforderungen oder dem Nachstellen von Fehlern in Testumgebungen.

• Daten & APIs: Grundkenntnisse in API-Workflows, Datenexporten und Datenstrukturen.

• Erfahrung in der Beauty- oder Friseurbranche ist von Vorteil.

Das bieten wir Dir

• 🤝 Unbefristetes Arbeitsverhältnis in einer internationalen Firma aus Irland, mit einer gehörigen Portion Start-Up-Kultur im Herzen von Köln (Clouth-Quartier)

• 🏖️ 28 Tage Urlaub + 2 Wellnesstage

• 👯 Buddy Programm – ein erfahrener Phorest-Mitarbeiter aus der irischen Zentrale von Phorest wird Dich remote unterstützen

• 👟 Wir bezuschussen deine Urban Sports Mitgliedschaft

• 🌍 Ein internationales, aufgeschlossenes Team voller Tatendrang und einem gemeinsamen Ziel: den besten Service der Welt zu bieten

• 👩🏽‍💻 Du findest hier nicht nur einen Job, sondern auch eine Karrieremöglichkeit. Unser Ziel ist es, weltweit 25% des Marktes zu erobern – das sind eine Million Salons. Das bedeutet auch für Dich viele Aufstiegschancen

Phorest ist ein Arbeitgeber, der auf Chancengleichheit achtet. Phorest diskriminiert nicht aufgrund von Rasse, Hautfarbe, Religion, nationaler Herkunft, Alter, Geschlecht, Familienstand, Abstammung, körperlicher oder geistiger Behinderung, Veteranenstatus, Geschlechtsidentität, sexueller Orientierung oder einer anderen gesetzlich geschützten Kategorie.

Untersuchungen zeigen, dass Männer sich auf Stellen bewerben, wenn sie durchschnittlich 60 % der Kriterien erfüllen, während Frauen und andere Randgruppen dazu neigen, sich nur zu bewerben, wenn sie jedes Kästchen ankreuzen. Wenn du also der Meinung bist, dass du das Zeug dazu hast, aber nicht unbedingt jeden einzelnen Punkt der Stellenbeschreibung erfüllst, dann melde dich trotzdem. Wir würden uns gerne mit dir unterhalten und herausfinden, ob du gut zu uns passen würdest.