Líder de Relacionamento ao Cliente / Alta Renda

Sobre o PicPay

Com mais de dez anos de história, o PicPay é um ecossistema completo de serviços financeiros e não-financeiros que tem como objetivo atender as necessidades diárias de milhares de pessoas e negócios, tornando-se a sua principal conta do dia a dia.

Fundada em Vitória (ES), a empresa já conta com mais de 35 milhões de clientes ativos e faz parte do grupo J&F, um dos maiores conglomerados empresariais do Brasil. A companhia atua em diversas frentes, como Serviços Financeiros para Pessoa Física, Serviços Financeiros para Pessoa Jurídica, Investimentos e PicPay Shop.

Pautados pela nossa cultura, seguimos no propósito de dar muito mais pique para a vida de milhões de brasileiros. Conheça nossos valores: Atitude de Dono(a), Disciplina, Determinação, Disponibilidade, Simplicidade, Humildade e Franqueza.

O respeito, a ética, a busca pela equidade e a valorização da pluralidade são elementos inegociáveis e fazem parte da prática no nosso dia a dia aqui no PicPay. Por isso, esta vaga está aberta para todas as pessoas, independente de gênero, religião, etnia, deficiência, idade, orientação sexual ou qualquer outro fator.

Sobre a vaga:

Você é apaixonado por liderança, resultados e excelência no atendimento ao cliente? Gosta de conduzir times operacionais, garantir a qualidade e transformar desafios em oportunidades de melhoria? Gosta de conduzir times operacionais, garantir a qualidade e transformar desafios em oportunidades de melhoria? Então, essa vaga é para você!

Estamos em busca de um(a) Líder de Atendimento para o time de atendimento Epic, que tenha senso de dono, visão estratégica e habilidades para gerenciar a operação diária de atendimento com foco em indicadores de performance e desenvolvimento de pessoas.

Aqui, você será responsável por conduzir um time de alta performance, garantindo a entrega de experiências épicas aos nossos clientes enquanto mantém os indicadores dentro das metas.

Se você está pronto(a) para liderar uma operação dinâmica, implementar controles assertivos e contribuir para a evolução da experiência do cliente no PicPay, vem com a gente!

Responsabilidade e atribuições:

• Conduzir a gestão operacional do time de atendimento, garantindo o cumprimento das metas de indicadores-chave como TMA, NPS, TPR, des-escalation, entre outros;
• Monitorar diariamente os indicadores de performance da operação, utilizando ferramentas de CRM para identificar gargalos e implementar ações corretivas rápidas;
• Fornecer feedback contínuo e individual aos analistas de atendimento, com base em dados de desempenho, promovendo desenvolvimento profissional e melhoria nos indicadores;
• Realizar validações de qualidade em tickets resolvidos, garantindo padrões de excelência no atendimento e minimizando escalonamentos desnecessários;
• Atuar como ponto de contato para resolução de impedimentos operacionais, escalonando temas quando necessário;
• Colaborar com o coordenador e analistas de negócios para identificar gaps de processo ou treinamento, contribuindo para a retroalimentação e melhoria contínua da operação;
• Promover um ambiente de trabalho motivador, reconhecendo bons desempenhos e gerenciando conflitos para manter o engajamento da equipe;
• Elaborar relatórios diários e semanais sobre o desempenho da operação, apresentando insights e recomendações para o gestor.

Requisitos e qualificações:

• Formação superior completa (Administração, Gestão de Pessoas, áreas correlacionadas);
• Experiência prévia em liderança de equipes de atendimento ao cliente (call center, SAC, suporte) ou operações similares;
• Conhecimento sólido em indicadores de atendimento (TMA, NPS, TPR, FCR) e gestão de performance;
• Habilidade analítica para interpretar dados operacionais e propor ações baseadas em evidências;
• Excelente comunicação verbal e escrita, com capacidade de adaptar mensagens a diferentes públicos (agentes, gestores, clientes);
• Organização, gestão de tempo e capacidade de lidar com múltiplas prioridades em um ambiente dinâmico.

Diferenciais:

• Experiência em operações de atendimento em fintechs ou instituições financeiras;
• Conhecimento em produtos financeiros (cartões, contas digitais, investimentos);
• Histórico de melhoria de indicadores como NPS ou redução de escalonamentos indevidos;
• Certificações em gestão de pessoas ou atendimento ao cliente (ex.: COPC, ITIL Foundation);
• Familiaridade com ferramentas de CRM (ex.: Zendesk, Salesforce) e metodologias ágeis (ex: Scrumban, Kanban).

Informações Complementares:

• Modelo presencial em nosso escritório localizado na região da Vila Leopoldina em São Paulo;
• Atuação em escala 5x2 das 08h as 17h.

O que oferecemos:

• Assistência Médica e Odontológica;
• Seguro de Vida;
• Programa Lado a Lado, com apoio jurídico, social, psicológico e financeiro;
• WellHub.

• Cartão de crédito PicPay Benefícios, com ampla aceitação, onde você recebe seu saldo de Alimentação/Refeição e Mobilidade ou Teletrabalho (de acordo com o seu contrato de trabalho).

• Licença Maternidade estendida de 6 meses, e de Paternidade também estendida de 20 dias.
• Programa "Novo Ser", que acompanha nossas mamães durante toda a gestação e no retorno da licença. Falando nisso, ao retornar da licença maternidade, as mamães ainda contam com a ajuda do Auxílio Creche e também os papais que possuem guarda unilateral ou compartilhada.

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