Liderança de Base de Conhecimento & IA

Sobre a área:

Estamos buscando uma pessoa para liderar a frente de Base de Conhecimento. Essa é uma oportunidade para liderar uma área que está no centro da transformação do atendimento: conectando conhecimento, experiência do cliente e Inteligência Artificial.

É uma posição com atuação transversal entre Atendimento, Operações, Produto e Frentes de IA do BTG.

O principal desafio da posição será garantir que o conhecimento utilizado nos diferentes canais de atendimento seja confiável, atualizado, fácil de consumir e preparado para escalar, tanto para pessoas quanto para soluções de IA do BTG. Além disso, a pessoa que buscamos terá um papel importante na evolução da maturidade da área, ajudando a torná-la cada vez mais orientada por dados, automação e inteligência artificial.

Mais do que administrar um hub de conteúdos, buscamos uma liderança capaz de ajudar a construir uma operação de conhecimento mais inteligente, escalável e preparada para o futuro.

No seu dia a dia:

• Liderar e desenvolver o time de Base de Conhecimento;
• Organizar prioridades, backlog e principais entregas da área;
• Garantir qualidade, atualização e governança dos conteúdos utilizados no atendimento;
• Estruturar processos e padrões para criação, revisão e manutenção das bases;
• Evoluir a transformação de conteúdos legados, originalmente produzidos para humanos em conteúdos adequados ao consumo por Inteligência Artificial (RAG, agentes, copilots e outras aplicações IA)
• Trabalhar em parceria com Produto, Tecnologia, Dados, Atendimento e áreas de negócio na evolução das soluções de IA;
• Acompanhar indicadores de cobertura, qualidade e assertividade das respostas;
• Identificar gaps de conhecimento a partir das interações e dados de atendimento, criando plano corretivos estruturados
• Introduzir IA, automações e ferramentas de produtividade no processo de produção e manutenção de conteúdo
• Garantir processo estruturado para comunicação de mudanças de produtos, regras e procedimentos

Esperamos de você:

• Experiência com liderança de times;
• Experiência em operações, atendimento, processos, produto ou Knowledge Management;
• Forte capacidade de organização, priorização e execução;
• Perfil analítico e orientação a dados;
• Facilidade para trabalhar com diferentes áreas e stakeholders;
• Capacidade de estruturar problemas complexos e transformá-los em planos de ação;
• Familiaridade com Inteligência Artificial aplicada
• Conhecimento de conceitos como agentes de IA, RAG, LLMs e automação (sem necessidade de perfil técnico, mas entender bem os conceitos)
• Mentalidade de melhoria contínua, simplificação e automação
• Experiência com ferramentas de Base de Conhecimento (Confluence, SharePoint Salesforce ou similares)
• Domínio do Pacote Office, especialmente Excel e PowerPoint
• Inglês e/ou espanhol avançado/fluente

Diferenciais:

• Experiência com bases de conhecimento para atendimento ou autosserviço
• Experiência com chatbots, copilots, agentes de IA ou soluções baseadas em LLMs;
• Experiência na gestão de conteúdo para IA;
• Vivência em ambientes de alta velocidade e transformação;
• Conhecimento na ferramenta Monday

Benefícios:

• Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
• Auxílio Alimentação e Refeição;
• Plano Médico;
• Plano Odontológico;
• Auxílio Creche/Babá;
• Vale Transporte;
• WellHub;
• TotalPass;
• Programa de Apoio Pessoal (EAP);
• Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;
• Desconto em Farmácia;
• Programa de Nutrição;
• Programa de Gestantes;
• Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã