Manager AP Contact Center

Objetivo del Puesto:

El Contact Center Manager será responsable de supervisar, controlar y mejorar la operación de contact center gestionado por un tercero, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio acordados con el cliente. Este puesto tiene un enfoque en la gobernanza de la operación, asegurando la calidad e identificando oportunidades de mejora continua a través de la utilización de mejores prácticas y herramientas en la industria; gestionando la relación con el cliente para garantizar una experiencia óptima y cumplir con los objetivos del negocio.

Responsabilidades:

• Supervisar y controlar el desempeño de la operación, actuando como el principal punto de contacto y garantizando el cumplimiento de SLAs, KPIs y estándares de calidad.
• Gestionar la relación con el proveedor encargado de la operación, asegurando comunicación efectiva, alineación estratégica y uso óptimo de recursos.
• Desarrollar y ejecutar la estrategia de gobernanza de la operación, incluyendo gestión de riesgos y cumplimiento normativo.
• Identificar oportunidades de mejora y coordinar iniciativas para optimizar eficiencia, calidad y satisfacción del cliente.
• Aplicar tecnologías emergentes (IA, Big Data, automatización) para mejorar procesos y elevar la capacidad operativa.
• Analizar datos operativos para detectar tendencias, patrones y oportunidades de mejora en el desempeño.
• Colaborar con equipos de tecnología en la implementación de soluciones basadas en IA (p. ej., chatbots, asistentes virtuales).
• Desarrollar e implementar programas de capacitación enfocados en nuevas tecnologías y mejores prácticas operativas.
• Elaborar reportes periódicos de desempeño, incluyendo resultados, análisis y acciones correctivas o preventivas.
• Garantizar el cumplimiento de normativas internas, regulatorias y legales aplicables.
• Identificar, evaluar y mitigar riesgos operativos y financieros que puedan afectar la continuidad y calidad del servicio.

Requisitos:

• 6-8 años de experiencia en gestión de contact centers, con al menos 2 años de experiencia supervisando operaciones gestionadas por terceros.
• Experiencia en gobernanza de proveedores, gestión de SLAs, y manejo de relaciones con clientes.
• Experiencia en mejora continua de procesos, optimización de operaciones y uso de tecnologías emergentes.
• Fuertes habilidades de liderazgo, con capacidad para gestionar equipos multifuncionales y trabajar con proveedores externos.
• Conocimiento y experiencia en la implementación de Inteligencia Artificial (IA), Big Data, y soluciones de automatización dentro del contexto de un contact center.
• Análisis de datos y capacidad para generar informes detallados sobre el desempeño de la operación.
• Excelentes habilidades de comunicación y negociación, con enfoque en la satisfacción del cliente.
• Conocimiento de herramientas y plataformas tecnológicas de contact center.
• Bachillerato en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Negocios, o áreas afines. Deseable Licenciatura o posterior.
• Deseable formación complementaria en gestión de contact centers, tecnologías emergentes, o mejora continua.