Manager Expérience Client – Pilotage Voix du Client & Fidélisation F/H
RYDGE Conseil se positionne comme un partenaire de confiance aux côtés des entrepreneurs, pour les accompagner dans leurs enjeux de développement et de transformation.
La Direction Expérience Client garantit la tenue de cette promesse, en pilotant la qualité de l’expérience via ses dispositifs d’écoute, afin de construire des relations d’affaires durables.
Dans ce cadre, nous recherchons un Manager Expérience Client, en charge de piloter en production le dispositif d’écoute client et le dispositif de fidélisation associé, d’en assurer la performance et de contribuer à leur évolution.
Responsabilités
Rattaché(e) au Directeur Expérience Client, vous pilotez le dispositif Voix du Client en production (enquêtes, volumes, traitement), faites évoluer les mécanismes d’écoute, et assurez le pilotage du dispositif de fidélisation associé, afin de garantir la performance opérationnelle et le retour à la satisfaction client.
Missions
Vous aurez pour missions de :
Mettre en œuvre et faire évoluer les dispositifs d’écoute client (création d’enquêtes, ajustement des parcours)
Piloter la production au quotidien (flux, volumes, qualité de traitement)
Ajuster les capacités et priorités en fonction des enjeux opérationnels
Piloter les actions de fidélisation (CRC) et driver le retour à la satisfaction
Suivre et analyser les KPIs, remonter les faits marquants et piloter les actions correctives
Piloter les acteurs impliqués dont prestataire et animer la dynamique relation client
Contribuer à l’amélioration continue des dispositifs et des pratiques
Profil recherché
5 ans d’expérience minimum
Expérience en pilotage d’activité en production (run)
Expérience en relation client / centre de contacts
Une expérience en outsourcing (Teleperformance, Concentrix, Foundever, Armatis…) est fortement appréciée
Compétences clés
Pilotage de flux et de volumétrie
Suivi de la performance et des KPIs
Capacité à prioriser et décider
Coordination transverse
Localisation : Tour Trinity à La Défense
Type de contrat : CDI
Date de début prévue : Dès que possible
Mode de travail : Hybride