【MarTech】SaaS 客戶服務資深專員/主任 Customer Service Senior Specialist / Supervisor

【職位介紹】
此職位隸屬於 iKala MarTech 團隊，你將成為客戶與Kolr 產品之間的關鍵橋樑。
你將協助客戶導入我們的 MarTech 產品，並有機會服務台灣眾多知名品牌。透過提供專業的產品操作指導與行銷策略建議，你將幫助品牌創造網紅行銷的最大價值，建立「成功使用 → 達成目標 → 持續續約」的正向循環，並完成客戶續約與升級的業績目標。

【你的工作內容】

• 客戶導入與引導： 負責新客戶啟動流程，協助設定帳號、進行平台教育訓練，確保客戶能快速跨越學習曲線，達成初期使用目標。
• 續約管理與策略執行： 主動追蹤客戶合約到期狀況，負責續約報價與談判；透過定期追蹤客戶使用成效，確保達成高續約率目標。
• 客戶關係深度維護 ： 擔任客戶的專屬顧問，針對其網紅行銷痛點提供平台應用建議，提升客戶對 Kolr 的黏著度與信任感。
• 問題排除與產品優化回饋 (Product Feedback)： 協調技術與產品團隊排除客戶使用障礙；將第一線客戶需求系統化整理，反饋給產品部門作為未來功能開發的參考依據。
• 業務增長與擴張： 憑藉你的業務敏銳度，從客戶的平台使用數據中洞察潛在需求，適時推動方案升級或加購進階服務，達成擴展營收目標。

【我們希望你具備的特質與能力】

• 保有熱忱： 工作態度認真負責，對服務 B2B 客戶充滿熱情、具備同理心與耐心，能在壓力下保持專業。
• 溝通能力： 表達能力佳，邏輯思維清晰；能精準聆聽並收斂客戶發散的需求，快速聚焦核心問題。
• 解決問題能力： 具備高度的問題解決能力，能獨立拆解問題，並主動為客戶提出可執行的解決方案與替代路徑。

【加分條件】

• 擁有 2 年以上軟體 (SaaS)、電商、網路廣告產業的數位行銷或 B2B 客戶關係經營經驗。
• 熟悉網紅行銷生態，或曾使用過 CRM 系統經驗。