ML-продакт-менеджер
Summary
Product manager for T-Bank's customer support chat platform — the interfaces where tens of millions of clients interact with bots, AI agents, and support staff across the bank's apps. The role focuses on improving chat UX, driving automation with the ML team, and raising CSAT while cutting service cost.
Подзаголовок (короткое описание)
Развивайте платформу обслуживания и клиентские интерфейсы чатовОписание
Команда отвечает за клиентские интерфейсы, через которые клиенты решают вопросы с банком: чаты, звонки и письма, где они взаимодействуют с ботом, AI-агентом, сотрудником поддержки или персональным менеджером.
Самый популярный из них — чаты поддержки. Ими пользуются десятки миллионов клиентов — от массового сегмента до Wealth Management и бизнеса, в мобильном банке, Т-Бизнесе и других продуктах банка.
Обязанности
Развивать чаты, через которые клиенты общаются с банком, и использование чатов другими продуктами банка для коммуникации с пользователями
Улучшать клиентский опыт в чатах: сокращать количество переключений между ботом, AI-агентом и сотрудниками, устранять необходимость повторно объяснять контекст и помогать клиенту получать ответ в понятный срок
Развивать интерфейс чатов: помогать клиенту понимать, с кем он общается и когда ждать ответа, и запускать новые типы диалогов по единому стандарту
Вместе с операционными и бизнес-командами выстраивать процессы работы сотрудников в чатах
Вместе с ML-командой развивать автоматизацию обработки запросов и следить за качеством решений
Формировать и реализовывать стратегию развития продукта на полгода–год совместно со смежными направлениями
Повышать качество обслуживания без увеличения его стоимости и оценивать результаты по метрикам CSAT и стоимости обслуживания
Требования
У вас есть опыт работы продакт-менеджером с продуктами клиентского сервиса или B2B
У вас есть опыт проектирования продуктов для клиента и сотрудника, который с ним работает
У вас есть опыт построения стратегии продукта на полгода–год и доведения ее до результата
Имеете опыт изменения процессов работы людей: проводили интервью с клиентами и сотрудниками, запускали пилоты и принимали решения на основе данных
Имеете опыт итеративного запуска продуктов — от простого решения до масштабирования с замером эффекта
Умеете выстраивать долгосрочные отношения со смежными командами и руководителями бизнеса, договариваться без прямых полномочий и обосновывать решения цифрами
Умеете управлять ожиданиями заказчиков, приоритизировать задачи по эффекту и соблюдать договоренности
Понимаете ML на базовом уровне и умеете ставить задачи ML-команде, выбирать метрики качества и следить за ними после выкатки в прод
Умеете обосновывать интерфейсные решения сценариями пользователя
Будет плюсом опыт работы с чат-ботами, диалоговыми системами или LLM-агентами
Будет плюсом опыт работы в банке или финтехе
Будет плюсом опыт запуска A/B-тестов и написания SQL-запросов
Мы предлагаем
Гибридный график и офис у метро «Динамо»
Возможность работы в аккредитованной ИТ-компании
ДМС со стоматологией, включая чекапы, компенсацию покупки лекарств и льготные условия страхования для близких. Еще — страховка от несчастных случаев и болезней
Рост по карьерному треку: проходите курсы по софт- и хард-скиллам, развивайтесь с поддержкой ментора и повышайте уровень с матрицей компетенций и регулярным ревью
Сильное комьюнити. Вы будете работать с экспертами в своей области, сможете делиться знаниями и выступать на конференциях, посещать митапы и писать статьи
Онлайн-консультации с психологами, юристами, специалистами по финансам и здоровому образу жизни
Компенсацию затрат на спортивные абонементы, приложение Т-Спорта для онлайн-занятий и командные тренировки с коллегами
Три дополнительных дня к отпуску — можно использовать для отдыха или получить компенсацию
Специальные тарифы на продукты Т-Банка и широкую программу скидок от партнеров
Достойную зарплату — обсудим ее на собеседовании