Prozessmanager / Business Analyst Genesys CX (w/m/d)
Description
Du möchtest nicht nur Systeme verwalten, sondern aktiv mitgestalten, wie Kundenkontakte intelligent gesteuert, Prozesse automatisiert und unsere Contact Center kontinuierlich verbessert werden? Als Project Manager / Business Analyst Genesys CX (w/m/d) bist Du die zentrale Schnittstelle zwischen Operations, Business und IT. Du verstehst fachliche Anforderungen, übersetzt sie in tragfähige technische Lösungen und verantwortest deren Umsetzung in Genesys CX.
Dabei wartest Du nicht nur auf neue Anforderungen: Du analysierst Prozesse und operative KPIs, identifizierst eigenständig Verbesserungspotenziale und entwickelst daraus konkrete Lösungen. Gleichzeitig behältst Du neue Entwicklungen rund um Genesys, AI, Automatisierung und intelligentes Routing im Blick und bewertest ihren Mehrwert für unsere Organisation.
Business Analyse & Solution Design: Du analysierst und strukturierst operative Anforderungen und übersetzt sie in technische Anforderungen und umsetzbare Lösungskonzepte für Genesys CX
Projektmanagement & Zusammenarbeit: Du steuerst Genesys-Projekte von Konzeption und Priorisierung bis zu Implementierung, Dokumentation und Erfolgskontrolle – in enger Abstimmung mit Operations, Business, IT und internationalen Einheiten
Genesys-Konfiguration & Administration: Du setzt ausgewählte Anforderungen selbstständig um, übernimmst die zugehörige Administration und beauftragst und steuerst bei komplexeren Themen interne oder externe Umsetzungspartner
Routing-Optimierung: Du entwickelst Routing-Strategien weiter und optimierst die Verteilung von Kundenkontakten anhand operativer Anforderungen, Skills, Kapazitäten und Performance
KPI-basierte Weiterentwicklung: Du analysierst Contact-Center-KPIs, erkennst eigenständig Ursachen und Optimierungspotenziale und entwickelst konkrete Verbesserungen für Routing, Prozesse und Systemkonfigurationen
Innovation & Genesys Roadmap: Du verfolgst neue Genesys-Funktionen und Module, etwa Predictive Routing, AI und Automatisierung, und bewertest ihren Mehrwert für unsere Contact Center.
- Mehrjährige praktische Erfahrung mit Genesys CX bzw. Genesys Cloud CX, idealerweise in einem größeren Contact-Center-Umfeld, sowie Erfahrung mit Task Routing bzw. Work Routing und der technischen Abbildung operativer Prozesse
- Sehr gutes Verständnis von Contact-Center-Prozessen, Routing-Logiken und operativen KPIs sowie die Fähigkeit, daraus konkrete Optimierungsmaßnahmen abzuleiten
- Erfahrung als Business Analyst, Project Manager, Product Owner oder in einer vergleichbaren Business-IT-Schnittstellenfunktion sowie sicheres Auftreten gegenüber operativen und technischen Ansprechpartnern
- Interesse an neuen Contact-Center- und Genesys-Technologien sowie gutes Verständnis dafür, wie Routing, Automatisierung und AI Produktivität, Servicequalität und Customer Experience verbessern können
- Ausgeprägte analytische und konzeptionelle Fähigkeiten, starke Umsetzungsorientierung und Eigeninitiative, um bestehende Lösungen kritisch zu hinterfragen und kontinuierlich weiterzuentwickeln
- Spannende Aufgaben rund um Cloud-, Analytics- und AI-Technologien im Bezug auf Genesys.
- Internationales Arbeitsumfeld mit enger Zusammenarbeit über Ländergrenzen hinweg.
- Flexible Arbeitszeitmodelle und Home-Office-Möglichkeiten.
- Umfangreiche Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten.
- Zahlreiche Benefits und moderne Arbeitsbedingungen.