全支付-客服資深專員

職務概述
本職位為客服主管之副手，協助管理內建客服團隊與委外客服協作，確保客服營運順暢與服務品質穩定。除日常營運支援外，亦需參與爭議案件處理、跨部門溝通及AI客服系統導入專案，提升整體客服效率與體驗。

主要工作內容
1. 營運支援與代理管理
◆ 作為客服主管之代理人，於主管不在時負責日常營運決策與人員調度
◆ 協助管理內建客服與委外客服之工作分配與品質監控
◆ 追蹤客服KPI（回覆時效、滿意度等），並提出改善建議
2. 爭議案件處理與跨部門協調
◆ 負責重大或複雜客訴案件之溝通與協調
◆ 作為客服與其他部門（產品、營運、法務等）之橋樑
◆ 建立與優化爭議案件處理流程
3. 案件排查與進度追蹤
◆ 追蹤異常案件或系統問題處理進度
◆ 確保問題能於時限內解決並回覆客戶
◆ 定期整理問題類型並提出改善建議
4. AI客服系統導入與優化
◆ 協助AI客服（如聊天機器人）導入與測試
◆ 整理FAQ與知識庫，提升AI回覆準確率
◆ 持續優化客服流程，提升自動化比例
5. 委外客服管理（偕同客服主管）
◆ 協助監督委外客服表現與服務品質
◆ 與委外廠商窗口溝通，確保服務符合SLA
◆ 協助評估與優化委外合作模式
6. 主管交辦事項
◆ 支援客服營運相關專案及臨時任務