Responsable des incidents senior / Senior Incident Manager

Responsable des incidents senior

OneSpan est à la recherche d’un(e) Responsable des incidents senior hautement performant(e) pour se joindre à notre équipe de Montréal. OneSpan aide les organisations à transformer la façon dont elles sécurisent, signent et gèrent les ententes grâce à des solutions de pointe en vérification de l’identité numérique, signature électronique, formulaires intelligents, notarisation numérique et sécurité.

Chez OneSpan, nous nous engageons à offrir une expérience client de calibre mondial. À titre de responsable des incidents senior - Amériques, vous jouerez un rôle clé dans la gestion, la coordination et les communications liées aux incidents clients hautement prioritaires.

Au sein de l’organisation du soutien à la clientèle, vous agirez comme point de contact central pour les incidents de priorité 1 et de priorité 2, en collaborant étroitement avec les équipes mondiales de soutien, d’ingénierie, de produit et des opérations. Votre capacité à mener les incidents à leur résolution, à communiquer efficacement avec les parties prenantes et à améliorer continuellement les processus de soutien aura un impact direct sur la réussite et la satisfaction des clients.

Vous serez également responsable de la gestion des incidents majeurs dans la région des Amériques, de la coordination des escalades et des initiatives d’amélioration continue des services. Vous contribuerez à assurer l’harmonisation des pratiques régionales avec les normes opérationnelles et les meilleures pratiques à l’échelle mondiale.

Ce que vous ferez

Gestion des incidents majeurs

• Agir à titre de principal point de coordination et de communication pour tous les incidents de priorité 2 et de priorité 3.
• Agir comme premier niveau d’escalade pour les enjeux opérationnels nécessitant l’intervention d’un gestionnaire principal.
• Diriger les activités d’intervention en cas d’incident et assurer la mobilisation rapide des équipes techniques et des parties prenantes concernées.
• Coordonner les activités régionales dans le cadre d’incidents mondiaux pris en charge selon un modèle de soutien continu (« follow-the-sun »).
• Animer les cellules de gestion des incidents, coordonner les communications avec les parties prenantes et mener les revues post-incident.
• Piloter les incidents jusqu’à leur résolution, tout en accordant une attention particulière aux répercussions sur les clients et à la continuité des activités.

Excellence opérationnelle et amélioration des processus

• Assurer l’exécution et l’amélioration continue du processus de gestion des incidents.
• Surveiller le rendement des incidents par rapport aux engagements de niveau de service et aux procédures d’escalade convenus.
• Analyser les données des billets, les tendances opérationnelles et les indicateurs de soutien afin de cerner les occasions d’amélioration.
• Effectuer des revues d’incidents et de cas afin d’améliorer la qualité du service et l’efficacité opérationnelle.
• Établir et piloter des initiatives d’amélioration continue touchant les personnes, les processus, les outils et la technologie.
• Assurer la conformité aux normes mondiales de soutien, aux procédures opérationnelles et aux meilleures pratiques.

Rapports et gestion du rendement

• Élaborer et tenir à jour des tableaux de bord d’indicateurs clés de performance (KPI), des rapports et des sommaires destinés à la direction.
• Assurer le suivi des tendances liées aux incidents, de la performance des services et des initiatives d’amélioration.
• Produire régulièrement des rapports sur la performance opérationnelle, les répercussions sur les clients et l’avancement des initiatives d’amélioration des processus.

Représentation des intérêts des clients

• Agir comme partenaire de confiance et représenter les intérêts des clients lors de situations critiques.
• Assurer des communications claires, rapides et transparentes tout au long du cycle de vie des incidents.
• Veiller en tout temps à la sécurité, à la confidentialité et à l’intégrité des systèmes et des renseignements des clients.

Votre profil

Qualifications requises

• Baccalauréat en informatique, en technologies de l’information ou dans un domaine connexe, ou expérience équivalente.
• Plus de 6 ans d’expérience en soutien à la clientèle, soutien technique, gestion des incidents ou opérations de service.
• Expérience en soutien de solutions SaaS, infonuagiques, de cybersécurité ou de logiciels d’entreprise.
• Solide connaissance des pratiques de gestion des incidents et de gestion des services.
• Excellentes aptitudes en communication orale et écrite, avec la capacité de communiquer efficacement tant avec des équipes techniques qu’avec des membres de la haute direction.
• Excellentes compétences analytiques, organisationnelles et de résolution de problèmes.
• Forte orientation client et engagement à offrir une expérience client exceptionnelle.
• Certification ITIL Foundation ou expérience équivalente en gestion des services.
• Maîtrise de Microsoft Office et des outils de productivité d’entreprise.
• Familiarité avec les outils d’intelligence artificielle, tels que Claude et Microsoft Copilot.

Qualifications souhaitées

Expérience dans un ou plusieurs des domaines suivants constitue un atout:

• Systèmes d’exploitation Linux, macOS et Windows
• Langages de programmation comme Java ou C#
• Technologies de script et technologies Web, notamment XML, HTML, JSON, CSS et XSLT
• Bases de données, notamment Oracle, MariaDB et Microsoft SQL Server
• Serveurs d’applications et serveurs Web comme Apache, JBoss, WebSphere et WebLogic
• Services Web REST et SOAP
• Technologies mobiles Android et iOS
• Compétences linguistiques additionnelles, particulièrement en espagnol et/ou en français

Critère de réussite

Performance de l’équipe

• Respecter ou dépasser les engagements de niveau de service établis pour les incidents de priorité 1 et de priorité 2.
• Atteindre les niveaux de service mondiaux de gestion des incidents dans un modèle de soutien continu.
• Résoudre ou fournir une solution de contournement acceptable pour au moins 85 % des incidents critiques dans un délai d’une semaine.
• Veiller à ce que les incidents de priorité 1 et de priorité 2 fassent l’objet de mises à jour conformément aux normes de communication et aux procédures d’escalade établies.
• Maintenir un taux de satisfaction de la clientèle (CCSAT) de 4,0/5 ou plus.

Performance individuelle

• Cerner, mettre en œuvre et présenter les résultats d’initiatives d’amélioration des services chaque trimestre.
• Favoriser des améliorations mesurables en matière de réponse aux incidents, de qualité des communications, d’efficacité opérationnelle et de satisfaction client.

Pourquoi vous joindre à OneSpan?

Chez OneSpan, vous ferez partie d’une équipe qui aide les plus grandes organisations au monde à protéger les interactions numériques et à bâtir la confiance. Vous aurez l’occasion de diriger lors de moments critiques, d’influencer l’excellence opérationnelle et d’avoir un impact concret sur la réussite des clients au quotidien.

Ce poste exige que les candidats résident dans la région de Montréal, puisqu’il suit un modèle de travail hybride de 2 jours par semaine au bureau.

OneSpan est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Pour en savoir plus, veuillez visiter notre Centre de confidentialité.

______________________________________________________________________________________________________

Senior Incident Manager

OneSpan is seeking a high-performing Senior Incident Manager to join our Montreal team. OneSpan helps organizations transform how they secure, sign, and manage agreements through industry-leading solutions for digital identity verification, eSignature, smart forms, digital notarization, and security.

At OneSpan, we are committed to delivering a world-class customer experience. As a Senior Incident Manager, Americas, you will play a critical role in leading the response, coordination, and communication efforts during high-priority customer incidents.

Working within the Customer Support organization, you will serve as the central point of contact for Priority 1 and Priority 2 incidents, partnering closely with global support, engineering, product, and operations teams. Your ability to drive incident resolution, communicate effectively with stakeholders, and continuously improve support processes will directly impact customer success and satisfaction.

This role is responsible for major incident management across the Americas region, escalation leadership, service improvement initiatives, and ensuring alignment with global operational standards and best practices.

What You'll Do

Major Incident Management

• Act as the primary coordinator and communication lead for all Priority 2 and Priority 3 incidents.
• Serve as the first level of senior operational escalation.
• Lead incident response activities, ensuring rapid engagement of the appropriate technical and business stakeholders.
• Coordinate regional activities for global, follow-the-sun incidents.
• Facilitate incident bridges, stakeholder communications, and post-incident reviews.
• Drive incidents to resolution while maintaining focus on customer impact and business continuity.

Operational Excellence & Process Improvement

• Own the execution and continuous improvement of the Incident Management process.
• Monitor incident performance against agreed service level commitments and escalation procedures.
• Analyze ticket data, operational trends, and support metrics to identify improvement opportunities.
• Conduct incident and case reviews to improve service quality and operational efficiency.
• Establish and drive continuous improvement initiatives across people, processes, tools, and technology.
• Ensure compliance with global support standards, operational procedures, and best practices.

Reporting & Performance Management

• Develop and maintain KPI dashboards, reports, and executive summaries.
• Track incident trends, service performance, and improvement initiatives.
• Report regularly on operational health, customer impact, and process improvement progress.

Customer Advocacy

• Act as a trusted customer advocate during critical situations.
• Deliver clear, timely, and transparent communication throughout the incident lifecycle.
• Ensure the security, confidentiality, and integrity of customer systems and information at all times.

What You Bring

Required Qualifications

• Bachelor's degree in Computer Science, Information Technology, or a related field (or equivalent experience).
• 6+ years of experience in Customer Support, Technical Support, Incident Management, or Service Operations.
• Experience supporting SaaS, cloud-based, cybersecurity, or enterprise software solutions.
• Strong knowledge of incident management and service management practices.
• Excellent verbal and written communication skills with the ability to engage technical and executive audiences.
• Strong analytical, organizational, and problem-solving skills.
• Highly customer-focused with a passion for delivering exceptional customer experiences.
• ITIL Foundation certification or equivalent Service Management experience.
• Proficiency with Microsoft Office and business productivity tools.
• Familiar with AI tools – Claude, Co-Pilot etc

Preferred Qualifications

Experience in one or more of the following areas:

• Linux, macOS, and Windows operating systems
• Programming languages such as Java or C#
• Scripting and web technologies including XML, HTML, JSON, CSS, and XSLT
• Databases including Oracle, MariaDB, and Microsoft SQL Server
• Application and web servers such as Apache, JBoss, WebSphere, and WebLogic
• REST and SOAP web services
• Mobile technologies (Android and iOS)
• Additional language proficiency, particularly Spanish and/or French

Success Measures

Team Performance

• Meet or exceed service level commitments for Priority 1 and Priority 2 incidents.
• Achieve global incident management service levels within a follow-the-sun support model.
• Resolve or provide an acceptable workaround for at least 85% of critical incidents within one week.
• Ensure Priority 1 and Priority 2 incidents are updated according to communication standards and escalation procedures.
• Maintain a Customer Satisfaction (CSAT) score of 4.0/5 or higher.
• Individual Performance
• Identify, execute, and report on service improvement initiatives each quarter.
• Drive measurable improvements in incident response, communication quality, operational efficiency, and customer satisfaction.

Why Join OneSpan?

At OneSpan, you'll be part of a team dedicated to helping the world's leading organizations protect digital interactions and build trust. You'll have the opportunity to lead through critical moments, influence operational excellence, and make a meaningful impact on customer success every day.

This position requires candidates to reside in the Montreal area, as it follows a hybrid work model with 2 days per week in the office.

Avis: Ce poste nécessite la maîtrise d'une langue autre que le français car vous serez en partenariat avec des clients internes et/ou externes hors du Québec.

Disclaimer: This position requires proficiency in a language other than French, as you will be working in partnership with internal and/or external customers outside Québec.

#LI-hybrid

#LI-HW!