Responsable Support Utilisateurs F/H

Dans le cadre de sa réorganisation, la DSI du Groupe LGM recrute son/sa Responsable Support Utilisateurs pour accompagner ses 1 600 collaborateurs, en France et à l’international.

Rattaché(e) au Manager Services et Opérations, vous encadrez une équipe de cinq techniciens helpdesk. Vous garantissez un support réactif, pragmatique et attentif aux besoins des utilisateurs, en lien étroit avec le Pôle Exploitation, expert des systèmes et réseaux.

Vos missions

• Manager l’équipe : organiser l’activité et les plannings, répartir la charge, fixer les objectifs et développer les compétences.

• Piloter le helpdesk : superviser la qualification, le diagnostic et la résolution des demandes, avec une priorité donnée à la résolution au premier contact. Au-delà du périmètre du premier intervenant, un technicien assure le diagnostic approfondi et reste l’interlocuteur du collaborateur jusqu’à la clôture.

• Coordonner les escalades : transmettre aux administrateurs du Pôle Exploitation les incidents systèmes et réseaux nécessitant leur expertise, avec les informations utiles. Le technicien en charge conserve le suivi opérationnel.

• Traiter les problèmes récurrents : identifier leurs causes et piloter leur résolution avec le Responsable Exploitation, selon les principes ITIL.

• Apporter un appui technique : intervenir auprès de l’équipe lorsque des arbitrages ou validations techniques sont nécessaires.

• Structurer les pratiques : améliorer les processus de gestion des incidents et des demandes ainsi que l’outil de ticketing.

• Piloter les engagements de service : définir les SLA, les communiquer et suivre leur respect jusqu’à la résolution.

• Mesurer la qualité : produire un tableau de bord mensuel sur les demandes, les délais, le respect des SLA et la satisfaction des utilisateurs.

• Administrer le parc et les outils de support : fiabiliser l’inventaire des PC et équipements, leur attribution et leur cycle de vie, et veiller au bon fonctionnement de ManageEngine.

• Veiller à la conformité : suivre les correctifs de sécurité, coordonner le traitement des postes non conformes et maintenir à jour le catalogue applicatif et la liste des logiciels interdits.

• Soigner la relation utilisateurs : gérer les situations sensibles, recueillir les retours et animer les correspondants informatiques des agences.

Vos premières priorités

Dans les trois premiers mois, formaliser les SLA et les circuits d’escalade et fiabiliser l’inventaire du parc. Dans les six premiers mois, installer un reporting mensuel et une mesure de la satisfaction des utilisateurs.

Profil recherché

Vous avez une expérience du support informatique et du management d'équipe. Vous savez organiser une activité de helpdesk, accompagner les techniciens, intervenir auprès des utilisateurs en tant qu'expert(e) support et maintenir la qualité de service lorsque les sollicitations se multiplient.

Vous connaissez les environnements utilisateurs : postes de travail, messagerie, Microsoft 365, VPN et gestion des équipements mobiles. Vous maîtrisez l'administration courante d'Active Directory, des stratégies de groupe (GPO) et d'Exchange. Vous disposez également de notions réseau et connaissez les contraintes des environnements multi-sites.

Vous maîtrisez le diagnostic des incidents, leur escalade et le suivi des tickets. Une connaissance de l'environnement ManageEngine et une certification ITIL v4 Foundation seraient appréciées. Une connaissance des logiciels métiers (type CAO) serait un plus.

Votre organisation, votre investissement personnel et votre rigueur soutiennent le fonctionnement de l'équipe. Vous faites preuve de pédagogie, de calme dans les situations urgentes. Doté(e) d'un vrai sens du service et de pragmatisme, vous savez désamorcer les conflits.

Un anglais opérationnel, permettant de comprendre vos interlocuteurs internationaux et de vous faire comprendre dans les échanges professionnels, est attendu.

Déplacements et candidature

Des déplacements ponctuels sont à prévoir, principalement en France et occasionnellement à l'étranger.

Ce que nous vous proposons :

• Un poste au sein de notre DSI interne, dans nos locaux, pour contribuer directement à la qualité du support et à l’amélioration des services aux collaborateurs.

• Un accompagnement avant votre arrivée et des points réguliers pour faciliter votre intégration.

• Des perspectives d’évolution grâce à un référentiel de 12 filières et de plus de 100 emplois.

• Un parcours de développement des compétences individualisé, appuyé sur 30 ans d’expérience en formation : plateforme e-learning en libre accès, rencontres internes et parrainage.

• Un cadre de travail qui encourage les initiatives et vous permet de contribuer à l’amélioration des pratiques et à la vie de l’entreprise.

ET LES AVANTAGES ?

• Prise en charge à 100 % de votre abonnement aux transports en commun.

• Titres-restaurant et/ou accès au restaurant d’entreprise.

• Des événements tout au long de l’année : rencontres sportives, tournois ludiques et soirées à thème.

• Des journées de cohésion.

• Accès aux offres et aux activités du CSE.