Руководитель группы инженеров технической поддержки Yandex Cloud

Платформа Yandex Cloud предоставляет полный спектр облачных сервисов для клиентов. Мы ищем опытного руководителя с технической экспертностью. Вам предстоит управлять командой сильных Linux-инженеров, анализировать процессы в техподдержке и предлагать улучшения.Управлять командой Linux-инженеров экспертного уровня
Вам предстоит выстраивать процессы внутри команды, анализировать обращения пользователей и разрабатывать меры по улучшению качества обслуживания. Вы будете определять критерии качества работы над клиентскими обращениями и формировать соответствующие метрики, управлять метриками FRT, TTR, SLA, DSAT и т. д., а также работать над снижением эскалаций. Анализировать ценности и процессы в саппорте
Нужно будет по результатам анализа предлагать решения, что можно сделать лучше, от чего отказаться, что привнести. Предстоит взаимодействовать с другими подразделениями компании, чтобы обеспечивать высокий уровень сервиса.* Руководили технической командой от семи человек * Имеете техническую экспертность Linux-инженера уровня junior+ * Понимаете методологию и стандарты управления IT-сервисами * Знаете основные метрики и умеете ими управлять * Умеете выстраивать процессы взаимодействия в команде * Умеете создавать комфортную рабочую атмосферу* Работали с облачными платформами Yandex Cloud, Google Cloud Platform, AWS, Microsoft Azure * Имеете сертификаты по базам данных или ITIL * Уверенно пользуетесь Excel, Power BI или другими инструментами бизнес-аналитики