Руководитель группы технической поддержки

Задачи на этой роли:

• Руководство и управление командами 1 и 2 линии для входящих обращений (до 10 человек)
• Найм, адаптация, мотивация и удержание сотрудников
• Проведение собеседований, включая технические
• Разработка индивидуальных планов развития (ИПР)
• Проведение аттестаций и оценок (hard/soft skills)
• Постановка задач, контроль и оценка результатов работы сотрудников
• Ведение графиков работы, табелей учёта рабочего времени, отпусков
• Обеспечение соблюдения ТК РФ и внутренних регламентов компании
• Распределение ресурсов для покрытия входящих каналов
• Стратегическое и операционное планирование работы группы
• Контроль за соблюдением обязательных показателей скорости и качества обработки заявок (SLA, KPI, CSAT, FCR и др.) и ведение отчётности
• Внесение предложений по улучшению и оптимизации существующей практики обработки обращений
• Оптимизация и реорганизация команд
• Анализ и внедрение бизнес-процессов
• Разработка и ведение документации: технические задания, регламенты, BCP, чек-листы, Battle Cards

Мы ожидаем:

• Опыт управления специалистами технической поддержки от 5 человек (1 и 2 линия)
• Опыт работы как с SaaS-решениями, так и с гибридными и On-premise продуктами
• Опыт работы с удержанием клиентов и допродажами
• Знание метрик SLA, tNPS, CSAT, DSAT, CRC, CLV, CRR, CR и др.
• Базовые знания веб-технологий: представление о работе веб-браузеров, веб-серверов, почтовых клиентов, ВКС-систем
• Опыт регламентации и описания бизнес-процессов
• Опыт анализа результатов работы и контроля качества технической поддержки
• Опыт удалённой работы
• Аналитическое мышление, умение выявлять узкие места и риски
• Самостоятельность и ответственность
• Ориентация на оптимизацию процессов, а не на шаблонную работу
• Готовность постоянно учиться и внедрять новые технологии

Мы предлагаем:

• Удаленный или гибридный формат работы
• График работы с 9:00 до 18:00
• Официальное оформление по ТК РФ
• ДМС со стоматологией и психологом после прохождения испытательного срока
• Развитие по карьерному треку и обучение — корпоративный университет от МТС, скидки на изучение языков
• Корпоративное оборудование
• Скидки на спорт — в том числе на абонементы у партнеров для занятий в 3 500 залах по России и другие программы
• Адаптивные и гибкие процессы — мы быстро принимаем решения, тестируем гипотезы и ценим вклад каждого в общий результат