Руководитель направления дистанционного сервиса
Posted 2
views
Summary
Leads a remote service team at MTS Bank, analyzing client support metrics (FCR, AWT, AHT, NPS) using SQL and speech analytics to improve customer service efficiency.
Навыки: SQL, Анализ данных. Специализации: Аналитик по обеспечению качества.
МТС Банк – цифровой банк экосистемы МТС. Мы задаем тренды банковской цифровой трансформации и развиваем финансовые сервисы нового поколения
Что для нас важно:
- опыт работы в сфере клиентского сервиса, КЦ
- руководящий опыт
- аналитический склад ума
- опыт агрегирования данных и построения аналитики (FCR, AWT, AHT, NPS)
- уверенное знание MS Excel, опыт работы с SQL будет плюсом
- готовность быть \"играющим лидером\"
Ты будешь:
- собирать, обрабатывать и мониторить данные по голосовому и чат-каналу с применением инструментов речевой аналитики, SQL
- рассчитывать ключевые метрики (KPI) на исходных данных, включая данные телефонии (CTI) для оценки эффективности клиентского сервиса (FCR, AWT, AHT, NPS), формировать регулярную отчетность
- работать с системами речевой аналитики, строить дерево тематик и анализировать соблюдение скриптов операторами (в % от всех звонков), а также динамику конфликтных обращений и топ-тематики недели/месяца
- при необходимости включаться в операционный процесс поддержки пользователей