Руководитель отдела клиентского сервиса

Обязанности:
организовывать работу клиентского сервиса и поддержки клиентов и обеспечивать стабильную обработку обращений по всем существующим каналам; управлять приемом, регистрацией, приоритизацией, маршрутизацией обращений; контролировать закрытие обращений; контролировать очереди, сроки и качество, соблюдение OLA и правил эскалации; анализировать нагрузку, качество и производительность; формировать управленческую отчетность и предложения по улучшению; описывать, стандартизировать и оптимизировать процессы клиентского сервиса; разрабатывать критерии контроля качества, чек-листы и стандарты обслуживания; организовывать и актуализировать базу знаний; взаимодействовать с другими подразделениями; управлять сложными случаями и эскалациями.

Требования:
опыт работы в клиентском сервисе или поддержке клиентов от 3-х лет; опыт управления клиентским сервисом/поддержкой клиентов от 1 года; практический опыт управления обращениями, приоритетами, уровнем сервиса; опыт анализа и оптимизации бизнес-процессов, разработки регламентов и базы знаний; опыт построения показателей качества и производительности, работы с отчетностью; эффективный опыт наставничества.