Руководитель отдела развития и эффективности
Summary
Leads the development and efficiency department of the customer service/contact-center at Alfa-Money (Alfa-Bank group): manages quality, planning and development teams, drives AI adoption, robotization and omnichannel optimization, sets service standards, forecasts workload and oversees incident management. Stack includes Confluence, Jira, CRM and BI dashboards.
Привет!
А-Деньги — это команда единомышленников с гибким подходом к разработке финтех-продуктов. Мы — часть большого холдинга Альфа-Банка со своим независимым подходом к ведению бизнеса. Вместе мы создаем лучший финансовый сервис для миллионов клиентов. Не боимся рисковать, ищем новые решения и получаем прорывные результаты.
Мы ищем Руководителя отдела развития и эффективности
Присоединяйся и создавай новую историю с нами!
Какие задачи тебя ожидают:
- Управлять тремя профильными группами: качества, планирования и развития, контролировать выполнение KPI, обеспечивать развитие и мотивацию сотрудников;
- Формировать и реализовывать дорожную карту развития клиентского сервиса: внедрение ИИ, роботизация, оптимизация омниканальных сценариев;
- Управлять проектами по повышению клиентоориентированности и операционной эффективности направления КС, оценивать эффективность внедрения новых функций и технологий, готовить рекомендации;
- Разрабатывать и внедрять единые стандарты обслуживания, методики оценки качества, обеспечивать актуальность и структурированность базы знаний;
- Обеспечивать прогнозирование нагрузки, актуализацию численности и графиков смен для доступности сервиса, управлять онлайн-мониторингом нагрузки и процессом инцидент-менеджмента.
Наш кандидат обладает:
- Опыт работы в контакт-центре от 5 лет, из них на руководящей должности от 3 лет (преимущественно в банках, МКК, телекоме, бигтехе);
- Опыт управления кросс-функциональными командами (аналитики, методологи, проектные менеджеры);
- Опыт управления проектами по автоматизации, развитию качества и развитию КЦ.
Также важно:
- Глубокое понимание принципов работы контакт-центра: ключевые метрики (SLA, UT, CSAT, CR, AHT, FCR);
- Знание методологий контроля качества, процессного подхода, клиентского пути (Customer Journey);
- Навыки проектного управления и управления изменениями;
- Data-driven подход: анализировать дашборды BI, строить прогнозы и управленческие отчёты;
- Владение инструментами: Confluence, Jira, MS Office, работа с CRM-системами.
Мы:
Соблюдаем ТК РФ:- Официальное трудоустройство в штат компании по ТК РФ;
- Предлагаем гибкий формат работы: гибридный формат работы — в твоём распоряжении офис в Москве в урбанистическом стиле, в одной минуте ходьбы от м. Технопарк;
Заботимся о здоровье:
- С первого дня работы ты можешь выбрать расширенную программу ДМС со стоматологией;
- Доплата по больничному листу до оклада до 5 рабочих дней в год;
- Линия психологической поддержки;
- Врач в офисе и массажные кресла (для сотрудников в Москве);
- Бесплатные посещения фитнес-клуба A-sport на ст. м. Технопарк;
Профессионально развиваемся:
- Корпоративная программа профессионального обучения совместно с Альфа-Групп (внутренние и внешние программы);
- Возможность участия в профильных конференциях;
- Онлайн-библиотека;
- Карьерное развитие. Ты развиваешься и растешь вместе с командой;
- Программа наставничества;
- Профессиональные комьюнити;
Думаем о каждом:
- Кафетерий льгот через 6 месяцев — выбирай то, что важно тебе: спорт, организация рабочего места, здоровье, дети, питомцы, благотворительность и др;
- Корпоративные мероприятия и тимбилдинги в онлайн- и офлайн-формате;
- Подарки к праздникам и материальная помощь по особым случаям;
- + 3 дня 100% оплачиваемых day-off в году.
Интересна вакансия? Отправь отклик! Мы внимательно рассмотрим твое резюме и, если случится мэтч, обязательно свяжемся!